Vuoi inviare una domanda di conciliazione per una controversia con il tuo operatore/gestore?

Cosa è?

Il Servizio mette a disposizione dei clienti finali e degli utenti finali e dei loro delegati una procedura semplice e veloce di risoluzione delle controversie con i propri operatori di energia e gas e/o con il proprio gestore del Servizio Idrico Integrato (SII) ovvero ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (es. acquedotto

fognatura, depurazione) prevedendo l’intervento di un conciliatore esperto che supporta le parti a trovare un accordo senza ricorrere alle vie giudiziarie.

 

Il Servizio Conciliazione è uno strumento di tutela stragiudiziale

   universale, poiché attivabile - previo reclamo - nei confronti di tutti gli operatori 
     ​(sia i venditori che i distributori) di energia e gas e/o di tutti i gestori del Servizio Idrico 
     Integrato,
   
   ad interazione plurima (scritta, verbale e visiva) tra il cliente/utente finale e
     l'operatore/gestore, che si  incontrano  in stanze virtuali (eccezionalmente 
     gli incontri possono svolgersi mediante call conference, che comunque non può 
     può essere conserata come modalità esclusiva di svolgimento della procedura,
   
   prevalentemente on-line, dalla presentazione della domanda di conciliazione all’eventuale
     raggiungimento dell’accordo,
   
   gestito da un conciliatore terzo rispetto alle parti, fornito dal Servizio Conciliazione e
     dotato di specifica formazione in tema di mediazione e di regolazione di settore, che aiuta
     le parti a raggiungere un accordo in posizione di totale terzietà, e che le guida ad un uso
     corretto del Servizio,
   
   ad accesso gratuito per il cliente/utente finale e per l'operatore/gestore.

 

Per i settori elettrico e gas dall' 1/1/2017 l’espletamento della procedura di conciliazione è condizione necessaria per potersi rivolgere alla Giustizia Ordinaria, qualora le parti non abbiano trovato un accordo alla sua chiusura. Gli operatori dei settori energetici sono tenuti a partecipare agli incontri di conciliazione.

Per il settore Idrico il tentativo di conciliazione è volontario ed esperibile dal 01/07/2018 e, nella vigenza della disciplina transitoria di cui all'Allegato A alla delibera 55/2018/E/idr, i gestori del settore idrico decidono volta per volta se aderire alla procedura o meno. 

Clicca su Idrico o elettricità e gas per verificare, per il relativo settore, se l’argomento della controversia rientri o meno tra le materie gestite dal Servizio Conciliazione.

Il Servizio Conciliazione è iscritto all'elenco degli organismi ADR della Commissione Europea e, tramite l'Autorità, aderisce al NEON (National Energy Ombudsmen Network).

Chi può utilizzare
il servizio

Il Servizio Conciliazione può essere attivato, direttamente o tramite delegato, da tutti i clienti/utenti finali previa presentazione del reclamo al proprio operatore/gestore, subito dopo aver ricevuto la risposta (ritenuta insoddisfacente)dallo stesso ovvero, se la risposta non è pervenuta, trascorsi 50 giorni dall'invio del reclamo.

Per i settori elettrico e gas per poter presentare domanda di conciliazione non deve essere decorso più di un anno dalla data di presentazione del reclamo all’operatore.

Come si svolge
la
conciliazione?

La procedura si svolge on-line: dalla presentazione della richiesta allo svolgimento degli incontri, fino alla conclusione della pratica (guida all'attivazione ed alla gestione di una pratica di conciliazione on-line, consultabile e scaricabile anche dalla sezione help on-line).

L’incontro è moderato da un conciliatore del Servizio, esperto in mediazione e di regolazione di settore, che aiuta le parti a trovare una soluzione concordata della controversia. Gli incontri tra le parti ed il conciliatore avvengono in "stanze virtuali" (chat room o video-conferenza).

I conciliatori del Servizio, che non hanno poteri decisori, garantiscono la massima terzietà, sono designati sulla base di una turnazione e sono tenuti al rispetto del Codice deontologico del Servizio (Delibera 209/2016/E/com).

Per i settori elettrico e gas l'eventuale accordo concluso tra le parti al termine della procedura è titolo esecutivo, cioè può essere fatto valere dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto dei contenuti.

Per il settore Idrico l'eventuale accordo concluso tra le parti al termine della procedura, ha efficacia transattiva e tutti gli oneri e gli obblighi che ne derivano restano a carico delle parti stesse. Nella vigenza della disciplina transitoria di cui all’Allegato A alla delibera 55/2018/E/idr, il verbale di accordo non costituisce titolo esecutivo.

Il verbale originale sottoscritto in sede di conciliazione con firma digitale in possesso delle parti o con firma elettronica qualificata rilasciata dal Servizio, è presente all'interno del fascicolo on-line.

Le pratiche sono trattate in italiano; su richiesta, è possibile la trattazione in lingua inglese.
La durata media della procedura ADR è di 45 giorni (dalla data di presentazione della domanda completa).
Tutti i servizi sono gratuiti.

L'utilizzo di mezzi di comunicazione a distanza è possibile, ma non può rappresentare la modalità esclusiva di svolgimento dell'incontro. All'esito dell'incontro di conciliazione, infatti, in caso di accordo tra le parti, le stesse sottoscrivono il verbale di conciliazione con la propria firma digitale oppure con la firma elettronica qualificata rilasciata gratuitamente dal Servizio in modalità one-shot, a seguito di una procedura di identificazione la cui esecuzione si svolge esclusivamente in stanza virtuale.

Come inviare la
domanda?

La domanda di conciliazione deve essere effettuata on-line registrandosi ed accedendo al Portale, compilando on-line il Modulo, facendo attenzione ad inviare tutta la documentazione richiesta.

I soli clienti/utenti finali domestici, che non si avvalgono di delegato, possono inviare il Modulo di domanda e la documentazione necessaria anche via posta a “Servizio Conciliazione presso Acquirente Unico S.p.A, v. Guidubaldo del Monte 45 (Roma)” oppure al fax 06-80112087, ferma restando la gestione on-line della procedura.

Vuoi inviare una domanda di Conciliazione per una controversia con il tuo operatore/gestore? Clicca sul box relativo al settore di interesse, al fine di verificare quale è il servizio più idoneo a soddisfare le tue necessità.

 

 

Non rimanere nel dubbio: verifica nella sezione FAQ le domande e le risposte che più frequentemente ci vengono poste e che potranno fornire indicazioni in merito a come meglio richiedere il nostro supporto ed usufruire dei nostri servizi.

 

   Clicca qui per le FAQ relative ai Servizi elettrico e gas
   
   Clicca qui per le FAQ relative al Servizio idrico integrato.

 

Abilitazione
operatori/gestori

Se vuoi conoscere come abilitarsi e partecipare alla procedura di conciliazione clicca qui. Gli operatori/gestori possono abilitare al sistema del Servizio Conciliazione le persone che agiscono in loro nome e per loro conto.

 

Per ulteriori informazioni è possibile contattare il Numero Verde
800.166.654
attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi

o inviare una richiesta di informazioni all'indirizzo e-mail
info.sportello@acquirenteunico.it.

Attenzione! Nei giorni 2 novembre, 24 e 31 dicembre il servizio è attivo dalle 8 alle 12;
il 29 giugno il servizio non è attivo.