Lo Sportello per il consumatore di energia

Lo Sportello per il consumatore di energia istituito nel 2009 dall’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico e gestito  in collaborazione con Acquirente Unico Spa, fornisce informazioni ed assistenza ai clienti finali e ai consumatori produttori di energia elettrica e gas. Dal 1 gennaio 2017, mantenendo invariata la sua missione, ha adeguato la propria organizzazione ed arricchito i servizi disponibili.

La Missione

Informare e tutelare gratuitamente, in modo semplice e veloce, i consumatori di luce e gas su tutto il territorio italiano.

Lo Sportello è uno strumento tramite cui i clienti finali di luce e gas, i consumatori-produttori di energia, le Associazioni e delegati che li rappresentano, possono ricevere informazioni ed essere aiutati a risolvere problematiche riguardanti il servizio elettrico o gas, che non siano già state risolte tramite il reclamo inviato all’esercente interessato.

I Servizi

Lo Sportello mette a disposizione dei consumatori 5 servizi gestiti da risorse esperte nei settori dell’energia elettrica e del gas:
 

  • il Contact Center risponde a quesiti telefonici* e scritti sul funzionamento del mercato, sui diritti dei consumatori nei settori di competenza e sulle modalità di erogazione dei servizi, oltre a fornire indicazioni utili per la gestione di eventuali controversie con il proprio fornitore(caratteristiche principali delle diverse procedure disponibili, soggetti a cui rivolgersi ecc).
    * Il Numero Verde 800.166.654 è GRATUITO da rete fissa e mobile ed a disposizione dalle 8 alle 18, dal lunedì al venerdì esclusi i festivi locali e nazionali; nei giorni 2 novembre, 24 e 31 dicembre il servizio è attivo dalle 8 alle 12.

  • il Servizio Conciliazione Clienti energia che, attraverso un Portale web e con l’intervento di un conciliatore esperto, aiuta le parti (cliente finale e fornitore) a trovare un accordo senza o anche prima di ricorrere alle vie giudiziarie*.
    * A partire dal 1 gennaio 2017, in caso di controversie in materia di luce e gas, è obbligatorio il tentativo di conciliazione prima di adire le vie legali, come disposto dalla deliberazione 209/2016/E/com.

  • il Servizio SMART che permette di ottenere rapidamente informazioni - SMART Info - o risolvere controversie - SMART Help - su specifiche problematiche quali la mancata erogazione del bonus luce e gas, la doppia fatturazione, il ritorno al precedente fornitore da parte di clienti non domestici, il corrispettivo di morosità-CMOR, gli indennizzi automatici non erogati dal fornitore e le informazioni su fornitore di luce e gas.

  • il Servizio Segnalazioni, a cui inviare segnalazioni scritte su disservizi o criticità rilevate sui servizi ricevuti e ritenute di particolare importanza.

  • il Servizio Help Desk che fornisce assistenza qualificata sulla regolazione dei settori elettrico e gas e che è dedicato esclusivamente agli Sportelli delle Associazioni dei consumatori domestici e non domestici parte di progetti qualificati supportati dall’Autorità. 

Tutti i nostri servizi sono:

  • erogati sulla base di livelli di servizio stabiliti dall’Autorità,

  • oggetto di controllo qualità interno e dell’Autorità,

  • trasparenti e on-line H24*, al fine di minimizzare tempi e costi di gestione delle pratiche e garantire la massima efficacia e consapevolezza nella gestione delle pratiche da parte dei consumatori.
    *I nostri Portali sono sempre attivi e garantiscono la completa gestione e tracciabilità on-line delle richieste e della relativa documentazione.

Vai alla sezione Servizi e seleziona Risoluzione Controversie e Informazioni per scoprire tutti i servizi a tua disposizione.

Materie di
competenza

Lo Sportello può fornire assistenza solo sui settori elettrico e gas e sugli aspetti regolati dall’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico.
Attenzione! Ciascuno dei servizi offerti è stato pensato per supportare al meglio i consumatori nella soluzione delle problematiche con cui si confrontano quotidianamente nella gestione delle proprie utenze di luce e gas. Verifica di seguito e nella sezione del sito dedicata quale è il servizio più idoneo a soddisfare le tue necessità.

  Contact
Center		 Servizio
Conciliazione		 Servizio
SMART
  • Bonus sociale (mancata o ritardata validazione domande da parte del distributore, tempi di erogazione, cessazioni impropria)
  
  • Connessioni, lavori e qualità tecnica (tempi esecuzione prestazioni, costi preventivi, continuità servizio, sicurezza)
  
  • Contratti (recesso, cambio  intestazione,  voltura e subentro, modifiche unilaterali ove consentite)
  
  • Nominativo fornitore controparte del contratto di cui si intende richiedere la voltura (luce e gas)
    
  • Nominativo attuale fornitore di luce o gas e data a partire dalla quale decorrerà il cambio di fornitore
    
  • Fatturazione (consumi e bollette, autolettura, periodicità di fatturazione, pagamenti e rimborsi)
  
  • Doppia fatturazione a seguito di cambio fornitore
    
  • Mercato (nuovi contratti, tempi switching, condizioni economiche proposte ed applicate)
  
  • Ritorno al precedente fornitore a fronte di attivazione contratto non voluto
    da parte di clienti non domestici
    
  • Ritorno al precedente fornitore a fronte di attivazione contratto non voluto da parte di clienti domestici
    
  • Misura (sostituzione misuratore, mancate letture, verifica misuratore, ricostruzione consumi)
  
  • Morosità e sospensione (procedura, interruzioni e riattivazione alimentazione)
  
  • Importo e nominativo fornitore richiedente il corrispettivo di morosità (CMOR)
    su morosità pregresse nel settore elettrico, annullamento e addebito CMOR
   
  • Qualità commerciale (funzionamento servizio clienti, indennizzi previsti dalla regolazione)
 
  • Indennizzo automatico non erogato a seguito di avvenuto riconoscimento da parte del fornitore
   
  • Controversie Prosumer (clienti finali produttori e clienti finali di energia elettrica)
 
  • Danni (presunti, documentati o documentabili, derivanti dal disservizio contestato)
   
Scroll a destra
per vedere la tabella

 

Materie di
NON competenza

 

Lo Sportello non può fornire assistenza su problemi in materia di:

  • Servizi idrici

  • Gas non distribuito attraverso reti urbane, anche diverso dal gas naturale

  • Teleriscaldamento e Gestione Calore

  • IVA ed accise/imposte in genere

  • Servizi pubblici locali quali illuminazione pubblica o cimiteriale

  • Interpretazione ed applicazione di norme tecniche ( CIG, CEI, UNI, ecc.)