FAQ

Il Servizio Conciliazione è uno strumento, ad accesso gratuito, di tutela degli utenti, che agevola la risoluzione della controversia tra le parti.

La procedura coinvolge l’utente finale o un suo delegato, il gestore del Servizio Idrico Integrato (SII) ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (es. acquedotto, fognatura, depurazione) o l’operatore del Settore Telecalore (teleriscaldamento e/o teleraffrescamento) ed il conciliatore in veste di facilitatore dell'accordo.

Gli incontri avvengono on-line (solo eccezionalmente tramite call conference, che comunque non può rappresentare la modalità esclusiva di svolgimento dell'incontro) alla presenza di un conciliatore fornito dal Servizio Conciliazione, esperto in materia, terzo e imparziale, che aiuta le parti a raggiungere una soluzione di comune accordo.

L’esperimento del tentativo di conciliazione presso il Servizio Conciliazione, è obbligatorio nei settori idrico e telecalore ed è condizione di procedibilità della domanda giudiziale*.
La condizione di procedibilità si considera avverata se il primo incontro, da svolgersi non oltre 40 giorni dalla presentazione della domanda completa di conciliazione, si conclude senza l’accordo tra le parti.
Quindi, se al reclamo di primo livello l’esercente non ha risposto o ha risposto in maniera insoddisfacente, l’utente finale ha l’onere di tentare una risoluzione bonaria della controversia tramite la conciliazione prima di andare eventualmente in giudizio.
*art. 2, comma 24, lettera b), Legge 481/95 e art. 141, comma 6, lettera c), Codice del consumo

Non sono ammissibili domande di conciliazione riguardanti controversie:

1. attinenti esclusivamente a profili tributari o fiscali;
2. che l'utente non potrebbe eventualmente presentare in giudizio perché è intervenuta la prescrizione ai sensi di legge;
3. per le quali siano state promosse azioni inibitorie, azioni di classe e altre azioni a tutela degli interessi collettivi dei consumatori e degli utenti attivate da associazioni dei consumatori;
4. per il settore idrico, in tema di bonus sociale, fatti salvi eventuali profili risarcitori o attinenti alla qualità dell’acqua;
5. presentate senza:
   - aver trasmesso un precedente reclamo al Gestore/Operatore o o a seguito del il rinvio in conciliazione disposto in sede giudiziale;
   - il rispetto delle tempistiche di cui al TICO (50gg dalla data di invio del reclamo, in assenza di risposta per il settore idrico - 40gg dalla data di invio del reclamo, in assenza di risposta per il settore telecalore);
   - il rispetto delle modalità di presentazione della domanda e/o degli elementi obbligatori previsti (articolo 7 commi 7.3, 7.4 e 7.5 TICO);
6. quando per la medesima controversia è pendente in alternativa:
   - altra procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie dinanzi agli organismi di cui all’art. 3 commi 3.2 e 3.3 dell’Allegato A (TICO) alla deliberazione dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente 209/2016/E/com e s.m.i., ovvero la controversia è stata definita presso alcuno di tali organismi;
   - una procedura di mediazione ex decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28, come modificato, in ultimo, dal decreto legislativo 10 ottobre 2022, n. 149, ovvero la controversia è stata definita mediante tale procedura;
7. già trattate dinanzi al Servizio e archiviate.

L’accesso al Servizio Conciliazione è gratuito.

Qualora ci si avvalga di un delegato è l’utente finale che, scegliendo il delegato, concorda le eventuali condizioni economiche per le sue prestazioni.
 

Per il settore idrico può attivare la conciliazione l’utente finale, ossia la persona fisica o giuridica che abbia stipulato o che intenda stipulare un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del Servizio Idrico Integrato.
Per il settore del telecalore può attivare la conciliazione l’utente finale, ossia la persona fisica o giuridica che intenda stipulare o abbia stipulato un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del telecalore, con esclusione degli utenti con una potenza contrattualizzata o convenzionale superiore a 350 kW o dei richiedenti un allacciamento con una potenza superiore al medesimo valore.
Le utenze condominiali sono a tutti gli effetti equiparate alle utenze finali.

Il conciliatore fornito dal Servizio Conciliazione è esperto in materia di mediazione con specifica formazione nel settore idrico e telecalore. Non decide la controversia, ma aiuta le parti a raggiungere un accordo per risolvere la problematica portata in conciliazione.

Se richiesto dalle parti, il conciliatore può anche formulare una proposta di soluzione che le parti sono libere di accettare.

Il conciliatore, qualora le parti rilevino l'esistenza di danni gravi e irreparabili e su richiesta concorde delle medesime, può suggerire le misure più idonee a garantire l'immediata tutela dell'utente finale.

È possibile presentare la domanda di conciliazione esclusivamente dopo aver presentato reclamo scritto al gestore/operatore ed aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o in caso di mancato riscontro, decorsi 50 giorni dall’invio del predetto reclamo per il settore idrico e 40 giorni per il telecalore o nel caso di rinvio alla conciliazione disposto in sede giudiziale.

L’interazione tra le Parti ed il Servizio Conciliazione avviene in modalità telematica per il tramite del fascicolo online della procedura.

Gli incontri tra le parti ed il conciliatore avvengono in "stanze virtuali" (chat room o video-conferenza) mediante PC (desktop o notebook) o dispositivi mobili (smartphone o tablet - visita la sezione My APP).

L'utilizzo alternativo della call conference è possibile, ma non può rappresentare la modalità esclusiva di svolgimento dell'incontro.

All'esito dell'incontro di conciliazione, in caso di accordo tra le Parti, le stesse sottoscrivono il verbale di conciliazione con firma digitale in proprio possesso oppure utilizzando una firma elettronica qualificata rilasciata alle Parti gratuitamente dal Servizio Conciliazione in modalità one-shot al cliente/utente dotato di SPID e/o CIE mediante l’apposita funzionalità denominata “Abilita firma con SPID/CIE”, oppure a seguito di una procedura di identificazione la cui esecuzione si svolge esclusivamente in stanza virtuale.

A tal proposito si precisa che l’utilizzo del servizio (gratuito) di “Firma elettronica qualificata” offerto dal Servizio Conciliazione comporta la sottoscrizione di un contratto con un soggetto terzo denominato Namirial S.p.a., avente per oggetto la fornitura di Certificati qualificati di firma elettronica di tipo “one-shot”. Namirial S.p.a. è Autorità di Certificazione accreditata presso AgID ed autorizzata all'emissione di certificati qualificati conformi al regolamento europeo 910/2014, certificati CNS e Marche Temporali.

Il procedimento di conciliazione è riservato e tutto ciò che viene dichiarato nel corso dell’incontro non può essere divulgato, video/audio registrato, verbalizzato o ascoltato da soggetti terzi. Si invita pertanto a prestare la massima attenzione durante l’incontro affinché le informazioni ivi rilasciate e/o acquisite, vengano condivise esclusivamente tra le parti legittimate a partecipare, al fine di garantire il rispetto della riservatezza. Il personale del Servizio Conciliazione ed il Conciliatore si impegnano a mantenere la riservatezza sulle informazioni apprese nel corso della procedura, che non possono essere utilizzate né divulgate.

Per presentare la domanda di conciliazione, si può utilizzare in alternativa un PC (desktop o notebook) o altro dispositivo mobile (visita la sezione My APP), dotati di sistema Windows, Mac OS, IOS e Android. Il dispositivo in uso deve essere inoltre dotato di un programma di scrittura, nonché di un programma di conversione di file in PDF o di lettore di immagini e deve essere collegato ad uno scanner. In tale fase non è richiesta una connessione Internet performante (prevista solo una trasmissione di dati).

Per lo svolgimento dell'incontro in stanza virtuale mediante PC (desktop o notebook) è necessario disporre di un processore con almeno CPU Intel I5 o equivalente, di un sistema operativo Windows o Mac OS, di microfono, dispositivi audio (es: casse), videocamera e connessione ADSL stabile; browser consigliato Google Chrome.

Per lo svolgimento dell'incontro in stanza virtuale mediante dispositivo mobile (smartphone o tablet) è necessario essere in possesso di un sistema operativo Android (browser consigliato Google Chrome ≥ v.85- 86) o iOS (Safari ≥ v.13.1.2 – 14.0), assicurando altresì una connessione stabile. Per garantire la massima riservatezza delle informazioni scambiate durante l’incontro si consiglia di dotarsi di dispositivi auricolari con microfono integrato.

Il cliente finale o il suo delegato attiva la procedura del Servizio Conciliazione registrandosi alla Piattaforma on-line del Servizio tramite SPID e/o CIE (il cittadino di un Paese UE/extracomunitario o un cittadino italiano residente all'estero a seguito di abilitazione da parte del Servizio nell’apposita sezione "RESIDENTE ALL’ESTERO") compilando il Modulo di domanda ed allegando i documenti richiesti.

È importante inviare tutte le informazioni ed i documenti richiesti; in caso di documentazione incompleta la Segreteria del Servizio comunicherà all’utente di integrare la propria richiesta di attivazione entro 7 giorni, decorsi i quali viene a decadere la possibilità di attivare il Servizio (la richiesta incompleta e non integrata sarà infatti archiviata).

Il cliente finale domestico che agisce in prima persona, ovvero senza il supporto di un'Associazione o di altro delegato, può presentare la domanda di conciliazione anche via posta e fax, ferma restando la gestione on-line della procedura di conciliazione.

L’utente finale può partecipare direttamente alla conciliazione via web, oppure può farsi rappresentare da un proprio delegato anche appartenente ad una Associazione dei consumatori o di categoria che possa sottoscrivere l'accordo di definizione della controversia per suo conto, mediante una piena delega a trattare e chiudere la controversia stessa (“delega a conciliare e transigere”). Si precisa che, a poter partecipare all’incontro, è la sola parte attivante (cliente o suo delegato) che ha presentato domanda di conciliazione. Si ricorda che la parte attivante può farsi sostituire in qualsiasi momento, purché in tempo utile per la partecipazione all’incontro (fermo restando la sussistenza della delega di cui sopra).

Documentazione attestante la qualità di unico erede e/o di coerede (se presenti più eredi).

1. Se la parte attivante è uno dei coeredi e non si avvale di un delegato dovrà produrre documento di riconoscimento (fronte/retro) in corso di validità di ciascun coerede più la delega a conciliare e transigere conferita da ciascun coerede in suo favore.
2. Se la parte attivante è uno dei coeredi e si avvale di un delegato, quest' ultimo dovrà produrre delega a conciliare e transigere conferita da ciascun coerede in suo favore e copia dei relativi documenti di identità in corso di validità (del delegato e dei deleganti) nonché delega di tutti i coeredi in favore del coerede inserito nella scheda di presentazione domanda nella sezione dati cliente.

Attenzione! Non inserire nella sezione dati cliente (della domanda online) il nominativo del titolare della fornitura deceduto.

Il cliente, una volta avviata la procedura di conciliazione, può decidere di farsi rappresentare da un delegato.

A tal fine sarà sempre necessario:

1. che il soggetto da inserire come Delegato sia preventivamente autenticato in Piattaforma mediante SPID/CIE, che abbia completato il processo di registrazione e abbia indicato al Servizio il codice fiscale mediante una comunicazione da inserire all’interno del fascicolo informatico della pratica;
2. produrre delega a conciliare e transigere in favore del Delegato che dovrà presenziare all’incontro virtuale corredata da documento di identità in corso di validità di quest’ultimo.

Nel caso in cui la domanda di conciliazione è stata presentata da un Delegato, quest’ultimo, una volta avviata la procedura, può chiedere di essere sostituito da altro Delegato.

A tal fine sarà sempre necessario:

1. che il soggetto da inserire come Delegato sia preventivamente autenticato in Piattaforma mediante SPID/CIE, che abbia completato il processo di registrazione e abbia indicato al Servizio il codice fiscale mediante una comunicazione da inserire all’interno del fascicolo informatico della pratica;
2. produrre delega a conciliare e transigere in favore del Delegato che dovrà presenziare all’incontro virtuale corredata da documento di identità in corso di validità di quest’ultimo;
3. se la delega originaria non riconosce al Delegato attivante il potere di sub delega, produrre una delega a conciliare e transigere in favore del nuovo Delegato e sottoscritta dal cliente.

I gestori e gli operatori sono obbligati a partecipare alla procedura attivata dall’utente.

Ciascuna Parte può chiedere un solo rinvio dell'incontro (nell'ambito della medesima procedura di conciliazione), presentando richiesta motivata al Servizio Conciliazione, entro il secondo giorno antecedente la data dell'incontro.

Nella richiesta di rinvio la Parte deve indicare una successiva data di disponibilità non oltre 10 giorni dalla data dell'incontro di cui chiede il rinvio. Non è possibile chiedere il rinvio dell'incontro in caso di termini abbreviati (domanda presentata per fornitura sospesa e per il settore idrico anche in presenza di costituzione in mora con fattura tempestivamente contestata con reclamo).

La procedura si conclude in un tempo massimo di 90 giorni dalla presentazione della domanda completa di tutti gli allegati. Il Servizio Conciliazione può disporre una proroga di massimo 60 giorni, su istanza congiunta delle Parti o su richiesta del conciliatore, che ravvisi la complessità della procedura, dandone previa comunicazione alle Parti.

L’utente finale può decidere di ritirarsi, ossia rinunciare all’esperimento della procedura di conciliazione, inviando in qualsiasi momento tempestiva comunicazione al Servizio Conciliazione.

Se le parti trovano una soluzione per la controversia, sottoscrivono un verbale di accordo che costituisce titolo esecutivo, a norma dell’art. 2, comma 24, lettera b della legge 481/95. Nel caso in cui non si raggiunga un accordo, il Conciliatore redige un verbale nel quale indica che il tentativo di conciliazione ha avuto esito negativo: tale verbale potrà essere utilizzato dall’utente per dimostrare al giudice di aver soddisfatto la condizione di procedibilità.

Il verbale originale sottoscritto con firma digitale o elettronica qualificata in sede di conciliazione è presente all'interno del fascicolo on-line.

Il reclamo può essere inviato allo Sportello solo se ha ad oggetto problematiche relative al bonus sociale idrico. Per le altre controversie è disponibile il Servizio Conciliazione gratuito e online dell'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente. (conciliazione.arera.it).

L'utente che lamenta la mancata erogazione del bonus sociale idrico può presentare un reclamo secondo le modalità previste dal Gestore, personalmente oppure tramite un rappresentante o un'Associazione dei consumatori. Il reclamo presentato in forma scritta può essere firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo). Per presentare un reclamo scritto l'utente può anche usare il modulo che i gestori rendono disponibile e stampabile sul sito Internet o presso gli eventuali sportelli distribuiti sul territorio. Il Gestore deve indicare in bolletta e pubblicare sul sito almeno un recapito postale, un indirizzo PEC o altra modalità idonea per l'inoltro dei reclami.

Il Gestore deve inviare all'utente la risposta motivata entro 30 giorni lavorativi sia che il reclamo sia firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo); se più utenti sottoscrivono un unico reclamo, la risposta può essere fornita:

• al primo firmatario identificabile del reclamo;
• all'Associazione, se gli utenti sono rappresentati da un'Associazione dei consumatori.

Tutti i consumatori di elettricità e gas, gli utenti del servizio idrico integrato e del telecalore.
I delegati devono inviare allo Sportello delega firmata e documento di identità del delegante in corso di validità; in assenza di tali documenti lo Sportello non potrà gestire la richiesta.

Il supporto allo Sportello può essere richiesto nell’ipotesi di mancato riconoscimento del bonus sociale idrico e in caso di mancata erogazione dello stesso da parte del gestore o nell’eventualità di ulteriori problematiche afferenti al bonus.
Lo Sportello gestisce il reclamo che ha ad oggetto il bonus sociale idrico purché siano presenti almeno il codice fiscale del dichiarante DSU, i dati che consentono di individuare la fornitura e di associare ad essa l’utente finale servito dal gestore.

I reclami possono essere presentati accedendo al Portale dello Sportello (portalesportello.it) con identificazione SPID o CIE. In alternativa, è necessario compilare in modo leggibile e completo l’apposito Modulo reperibile sul sito Sportello www.sportelloperilconsumatore.it e inviarlo a:

• Sportello per il consumatore Energia e Ambiente presso Acquirente Unico Spa
  via Guidubaldo del Monte 45 - 00197 Roma
• Email: controversie.sportello@acquirenteunico.it
• PEC: au@pec.acquirenteunico.it

Al reclamo devono essere allegati:

• copia del Codice Fiscale del dichiarante DSU;
• in caso di invio effettuato con modalità diverse dal Portale, copia del documento di riconoscimento in corso di validità del dichiarante DSU;
• copia integrale delle bollette al fine di effettuare le opportune verifiche per l’erogazione del bonus sociale idrico;
• copia dell’eventuale reclamo inviato al Gestore e della risposta se ricevuta;

Se il reclamo inviato risulta incompleto, ne viene data comunicazione all’utente interessato, assegnando un termine per la regolarizzazione o il completamento.
 

Invia tutti i dati ed i documenti in tuo possesso ed utilizza UN SOLO canale!
La dimensione complessiva di tutti i file allegati deve essere inferiore a 15Mb e le estensioni consentite sono .doc, .docx, .xls, .xlsx, .odt, .ods, .pdf, .jpg, .png, .bmp, .mp3, .wav, .mwa.
Gli allegati obbligatori sono necessari per l'efficace trattazione della pratica e si informa che in loro mancanza lo Sportello potrà effettuarne successiva richiesta, con evidente allungamento dei tempi di gestione del caso.

Lo Sportello NON garantisce la corretta acquisizione dei documenti inviati tramite l’utilizzo di link temporanei o accessibili tramite password.

Lo Sportello, a seguito della ricezione del reclamo completo, previa verifica presso la banca dati del Sistema Informativo Integrato, laddove necessario richiede al Gestore di fornire le informazioni e la documentazione in suo possesso in merito alle vicende oggetto di contestazione e, una volta analizzati i dati e le informazioni ricevute, fornisce le indicazioni necessarie per la soluzione della problematica segnalata.
Se il reclamo risulta invece incompleto, lo Sportello invierà una comunicazione all’utente finale interessato, fornendo le indicazioni utili alla regolarizzazione o al completamento della richiesta.

Puoi chiamare il Numero Verde 800.166.654 dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi, sia da rete fissa che da rete mobile. Attenzione! Nei giorni 29 giugno, 2 novembre, 24 e 31 dicembre il servizio non è attivo..

Puoi inviare la tua richiesta tramite il Portale Clienti Sportello che permette la gestione on-line della tua richiesta, il monitoraggio del suo stato di lavorazione e la consultazione in qualsiasi momento della documentazione scambiata con lo Sportello.
In alternativa, i soli clienti domestici che non si avvalgono di un delegato possono inviare la richiesta anche via e-mail, fax o posta agli indirizzi riportati nella sezione Contatti, compilando in tutte le parti lo specifico Modulo scaricabile dalla sezione Modulistica.

Lo Sportello risponde telefonicamente e per iscritto a quesiti che riguardano le materie regolate dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente nel settore del servizio idrico integrato e del telecalore, quali ad esempio:

1. Ho presentato un reclamo al mio operatore/gestore, ma non ho ricevuto risposta. Come mi devo comportare?
2. Il servizio dello Sportello è gratuito?
3. Ho diritto al Bonus? Come si ottiene?
4. Cosa prevede la regolazione in merito al contenuto delle bollette?
5. Posso inviare una richiesta di informazioni o una segnalazione?
6. Come posso presentare una domanda di conciliazione?

Si. Il Numero Verde è gratuito da rete fissa e mobile.

Il Numero Verde 800.166.654 è attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi. Attenzione! Nei giorni 29 giugno, 2 novembre, 24 e 31 dicembre il servizio non è attivo.

Fatte salve particolari situazioni, in cui sono necessari degli approfondimenti per poter fornire riscontro al quesito ricevuto, la risposta sarà inviata entro 10 giorni lavorativi dalla data di protocollazione della richiesta da parte dello Sportello.

Si consiglia di utilizzare sempre il Portale Clienti Sportello, così da poter monitorare lo stato di lavorazione della propria richiesta e visualizzare on-line la risposta; è sufficiente accedere alla propria area personale mediante SPID o CIE.

Il Servizio può essere attivato in qualsiasi momento da tutti gli utenti dei servizi idrici integrati e del telecalore.

È un servizio facile e veloce offerto dallo Sportello a tutti gli utenti di servizi idrici integrati (acqua, fognatura e depurazione) che desiderano informare l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente in merito a disservizi e fatti ritenuti particolarmente rilevanti e gravi.

La segnalazione è una comunicazione scritta, non anonima, diversa da una richiesta di informazione e da un reclamo, che segnala un disservizio ritenuto rilevante o una criticità della regolazione.
Gli utenti del servizio idrico integrato (acqua, fognature e depurazione) possono segnalare disservizi e situazioni rilevanti che riguardano ad esempio la corretta erogazione dei servizi da parte dei propri gestori, situazioni potenzialmente pericolose o dannose e disservizi diffusi.

Le segnalazioni devono contenere necessariamente le seguenti informazioni:

• dati del segnalante;
• settore interessato dalla segnalazione;
• oggetto;
• contenuto;
• esercente/i coinvolto/i (se la segnalazione riguarda uno o più esercenti);
• documentazione puntuale a sostegno di quanto segnalato.

Lo Sportello raccoglie e monitora le segnalazioni complete; le segnalazioni sprovviste degli elementi necessari sopra indicati saranno invece archiviate.

La segnalazione non può essere anonima e deve contenere i dati necessari per documentarla.
Lo Sportello non gestisce segnalazioni incomplete, non documentate o anonime. 

Il Servizio può essere attivato in qualsiasi momento da tutti gli utenti del servizio idrico integrato.

Il servizio è gratuito.
Qualora ci si avvalga di un delegato è l’utente che, scegliendo il delegato, concorda le eventuali condizioni economiche per le sue prestazioni.

Lo Sportello analizza le segnalazioni complete di tutti gli elementi ed invia regolarmente all’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente un report dettagliato sulle segnalazioni ammissibili ricevute.

L’Autorità valuta tali segnalazioni e - anche con il supporto dello Sportello - può decidere di svolgere gli approfondimenti del caso.

La segnalazione, se fondata, può anche comportare l’apertura di un’istruttoria formale o di un procedimento sanzionatorio nei confronti dei gestori coinvolti.

Chi invia una segnalazione non riceverà riscontri specifici, tranne nel caso in cui l’Autorità avvii un procedimento avverso un gestore.

Il Servizio viene attivato inviando via e-mail, fax o posta il Modulo Segnalazioni reperibile sul presente sito alla sezione Ambiente -> Modulistica.
È importante inviare tutte le informazioni ed i documenti indicati nel Modulo: le segnalazioni sprovviste degli elementi necessari sopra indicati saranno archiviate.