FAQ

Il Servizio Conciliazione è uno strumento gratuito di tutela dei consumatori che agevola la risoluzione della controversia tra le parti.
La procedura coinvolge il cliente o un suo delegato, il venditore e/o il distributore di energia interessato ed il conciliatore in veste di facilitatore dell'accordo.
Gli incontri avvengono on-line (solo eccezionalmente tramite call conference, che comunque non può rappresentare la modalità esclusiva di svolgimento dell'incontro) alla presenza di un conciliatore fornito dal Servizio Conciliazione, esperto in materia e terzo alle parti, che le aiuta a raggiungere una soluzione di comune accordo.

L’esperimento del tentativo di conciliazione presso il Servizio Conciliazione, ovvero dinanzi agli altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie, è obbligatorio in ambito luce e gas per le materie regolate dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ed è condizione di procedibilità della domanda giudiziale^*.

La condizione di procedibilità si considera avverata se il primo incontro, da svolgersi non oltre 40 giorni dalla presentazione della domanda completa di conciliazione, si conclude senza l’accordo tra le parti.

Quindi, se al reclamo di primo livello l’esercente non ha risposto o ha risposto in maniera insoddisfacente, il cliente finale o il prosumer (produttore-consumatore di energia) ha l’onere di tentare una risoluzione bonaria della controversia tramite la conciliazione prima di andare in giudizio.

Nel caso di domande di conciliazione presentate dalle Configurazioni di autoconsumo diffuso il tentativo di conciliazione è al momento volontario e non costituisce condizione di procedibilità.

^* art. 2, comma 24, lettera b), Legge 481/95 e art. 141, comma 6, lettera c), Codice del consumo

È possibile conciliare su tutto, ad eccezione delle controversie:

1. relative ai soli profili tributari e fiscali;
2. che il cliente non potrebbe eventualmente presentare in giudizio perché è intervenuta la prescrizione;
3. per le quali siano state promosse azioni inibitorie, azioni di classe e altre azioni a tutela degli interessi collettivi dei consumatori e degli utenti attivate da associazioni dei consumatori;
4. aventi ad oggetto le materie trattate dal Servizio Sportello SMART Help e SMART Info (delibera 383/2016/E/com), fatti salvi eventuali profili risarcitori;
5. presentate senza:
   - previo reclamo all’Operatore o rinvio in conciliazione disposto in sede giudiziale;
   - il rispetto delle tempistiche di cui al TICO (40gg dalla data di invio del reclamo, in assenza di risposta);
   - il rispetto delle modalità di presentazione della domanda e/o degli elementi obbligatori previsti (articolo 7 commi 7.4 e 7.5 TICO);
6. quando per la medesima controversia è pendente in alternativa:

- altra procedura di risoluzione alternativa della controversia dinanzi agli organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie di cui all’art. 3 commi 3.2 e 3.3 dell’Allegato A (TICO) alla deliberazione dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente 209/2016/E/com e s.m.i., ovvero la controversia è stata definita presso alcuno di tali organismi;
- una procedura di mediazione ex decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28, come modificato, in ultimo, dal decreto legislativo 10 ottobre 2022, n. 149, ovvero la controversia è stata definita mediante tale procedura; 
- che per la controversia oggetto della presente Domanda, se inerente la Configurazione di autoconsumo diffuso, non è pendente una procedura di risoluzione extragiudiziale, anche diversa da quella di cui all’art. 3 dell’Allegato A (TICO) alla deliberazione dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente 209/2016/E/com e s.m.i., ovvero che la controversia sia stata definita mediante tale procedura;
7. già trattate dinanzi al Servizio e archiviate.

Il servizio offerto dal Servizio Conciliazione è gratuito.

Qualora ci si avvalga di un delegato è il cliente che, scegliendo il delegato, concorda le eventuali condizioni economiche per le sue prestazioni.

Possono attivare il Servizio Conciliazione:

1. per il settore elettrico: tutti i clienti (domestici e non domestici) connessi in bassa tensione (BT) e/o Media Tensione (MT);
2. per il settore gas: tutti i clienti (domestici e non domestici) alimentati in bassa pressione (BP)

Attenzione! Il cliente multisito (settore elettrico e/o gas) non può attivare la procedura qualora il contratto di fornitura stipulato, che preveda la consegna dell'energia/gas in più punti di prelievo/riconsegna, includa almeno un punto in alta e/o altissima tensione o media e/o alta pressione.

Sì. Il prosumer (soggetto che è al contempo consumatore di energia elettrica e produttore) può attivare il Servizio Conciliazione per le controversie insorte con l'esercente la vendita o il distributore di energia elettrica o il GSE; alle procedure attivate dal prosumer si applicano le disposizioni della Disciplina del Servizio Conciliazione valide per i clienti finali.

Il conciliatore fornito dal Servizio Conciliazione è esperto in materia di mediazione ed è specificamente formato sul settore energetico. Non decide la controversia, ma aiuta le parti a raggiungere un accordo per risolvere la problematica portata in conciliazione.

Se le parti lo richiedono concordemente, il conciliatore può anche formulare una proposta di soluzione che le parti sono libere di accettare o rifiutare.
Il conciliatore, qualora le parti rilevino l'esistenza di danni gravi ed irreparabili e su richiesta concorde delle medesime, può suggerire le misure più idonee a garantire l'immediata tutela del cliente finale.

È possibile presentare la domanda di attivazione del Servizio Conciliazione nei seguenti casi:

1. decorsi 40 giorni dall'invio del reclamo scritto all'operatore senza aver ricevuto risposta;
2. subito dopo aver ricevuto dall'operatore una risposta scritta ritenuta insoddisfacente;
3. in caso di rinvio alla conciliazione disposto in sede giudiziale.

L’interazione tra le Parti ed il Servizio Conciliazione avviene in modalità telematica per il tramite del fascicolo online della procedura.

Gli incontri tra le parti ed il conciliatore avvengono in "stanze virtuali" (chat room o video-conferenza) mediante PC (desktop o notebook) o dispositivi mobili (smartphone o tablet - visita la sezione My APP).

L'utilizzo alternativo della call conference è possibile, ma non può rappresentare la modalità esclusiva di svolgimento dell'incontro.

All'esito dell'incontro di conciliazione, in caso di accordo tra le Parti, le stesse sottoscrivono il verbale di conciliazione con firma digitale in proprio possesso oppure utilizzando una firma elettronica qualificata rilasciata alle Parti gratuitamente dal Servizio Conciliazione in modalità one-shot al cliente/utente dotato di SPID e/o CIE mediante l’apposita funzionalità denominata “Abilita firma con SPID/CIE”, oppure a seguito di una procedura di identificazione la cui esecuzione si svolge esclusivamente in stanza virtuale.

A tal proposito si precisa che l’utilizzo del servizio (gratuito) di “Firma elettronica qualificata” offerto dal Servizio Conciliazione comporta la sottoscrizione di un contratto con un soggetto terzo denominato Namirial S.p.a., avente per oggetto la fornitura di Certificati qualificati di firma elettronica di tipo “one-shot”. Namirial S.p.a. è Autorità di Certificazione accreditata presso AgID ed autorizzata all'emissione di certificati qualificati conformi al regolamento europeo 910/2014, certificati CNS e Marche Temporali.

Il procedimento di conciliazione è riservato e tutto ciò che viene dichiarato nel corso dell’incontro non può essere divulgato, video/audio registrato, verbalizzato o ascoltato da soggetti terzi. Si invita pertanto a prestare la massima attenzione durante l’incontro affinché le informazioni ivi rilasciate e/o acquisite, vengano condivise esclusivamente tra le parti legittimate a partecipare, al fine di garantire il rispetto della riservatezza. Il personale del Servizio Conciliazione ed il Conciliatore si impegnano a mantenere la riservatezza sulle informazioni apprese nel corso della procedura, che non possono essere utilizzate né divulgate.

Per presentare la domanda di conciliazione, si può utilizzare in alternativa un PC (desktop o notebook) o altro dispositivo mobile (visita la sezione My APP), dotati di sistema Windows, Mac OS, IOS e Android. Il dispositivo in uso deve essere dotato di un programma di scrittura, nonché di un programma di conversione di file in PDF o di lettore di immagini e deve essere collegato ad uno scanner. In tale fase non è richiesta una connessione Internet performante (prevista solo una trasmissione di dati).

Per lo svolgimento dell'incontro in stanza virtuale mediante PC (desktop o notebook) è necessario disporre di un processore con almeno CPU Intel I5 o equivalente, di un sistema operativo Windows o Mac OS, di microfono, dispositivi audio (es: casse), videocamera e connessione ADSL stabile; browser consigliato Google Chrome.

Per lo svolgimento dell'incontro in stanza virtuale mediante dispositivo mobile (smartphone o tablet) è necessario essere in possesso di un sistema operativo Android (browser consigliato Google Chrome ≥ v.85- 86) o iOS (Safari ≥ v.13.1.2 – 14.0), assicurando altresì una connessione stabile. Per garantire la massima riservatezza delle informazioni scambiate durante l’incontro si consiglia di dotarsi di dispositivi auricolari con microfono integrato.

Il cliente finale o il suo delegato attiva la procedura del Servizio Conciliazione registrandosi alla Piattaforma on-line del Servizio tramite SPID e/o CIE (il cittadino di un Paese UE/extracomunitario o un cittadino italiano residente all'estero a seguito di abilitazione da parte del Servizio nell’apposita sezione “RESIDENTE ALL’ESTERO) compilando il Modulo di domanda ed allegando i documenti richiesti.

È importante inviare tutte le informazioni ed i documenti richiesti; in caso di documentazione incompleta la Segreteria del Servizio comunicherà all’utente di integrare la propria richiesta di attivazione entro 7 giorni, decorsi i quali viene a decadere la possibilità di attivare il Servizio (la richiesta incompleta e non integrata sarà infatti archiviata).

Il cliente finale domestico che agisce in prima persona, ovvero senza il supporto di un'Associazione o di altro delegato, può presentare la domanda di conciliazione anche via posta e fax, ferma restando la gestione on-line della procedura di conciliazione.

Il cliente può partecipare direttamente alla conciliazione via web, oppure può farsi rappresentare da un proprio delegato anche appartenente ad una Associazione dei consumatori o di categoria che possa sottoscrivere l'accordo di definizione della controversia per suo conto, mediante una piena delega a trattare e chiudere la controversia stessa (“delega a conciliare e transigere”). Si precisa che, a poter partecipare all’incontro, è la sola parte attivante (cliente o suo delegato) che ha presentato domanda di conciliazione. Si ricorda che la parte attivante può farsi sostituire in qualsiasi momento, purché in tempo utile per la partecipazione all’incontro (fermo restando la sussistenza della delega di cui sopra).

Documentazione attestante la qualità di unico erede e/o di coerede (se presenti più eredi).

1. Se la parte attivante è uno dei coeredi e non si avvale di un delegato dovrà produrre documento di riconoscimento (fronte/retro) in corso di validità di ciascun coerede più la delega a conciliare e transigere conferita da ciascun coerede in suo favore.
2. Se la parte attivante è uno dei coeredi e si avvale di un delegato, quest' ultimo dovrà produrre delega a conciliare e transigere conferita da ciascun coerede in suo favore e copia dei relativi documenti di identità in corso di validità (del delegato e dei deleganti) nonchè delega di tutti i coeredi in favore del coerede inserito nella scheda di presentazione domanda nella sezione dati cliente.

Attenzione! Non inserire nella sezione dati cliente (della domanda online) il nominativo del titolare della fornitura deceduto.

Il cliente, una volta avviata la procedura di conciliazione, può decidere di farsi rappresentare da un delegato.

A tal fine sarà sempre necessario:

1. che il soggetto da inserire come Delegato sia preventivamente autenticato in Piattaforma mediante SPID/CIE, che abbia completato il processo di registrazione e abbia indicato al Servizio il codice fiscale mediante una comunicazione da inserire all’interno del fascicolo informatico della pratica;
2. produrre delega a conciliare e transigere in favore del Delegato che dovrà presenziare all’incontro virtuale corredata da documento di identità in corso di validità di quest’ultimo.

Nel caso in cui la domanda di conciliazione è stata presentata da un Delegato, quest’ultimo, una volta avviata la procedura, può chiedere di essere sostituito da altro Delegato.

A tal fine sarà sempre necessario:

1. che il soggetto da inserire come Delegato sia preventivamente autenticato in Piattaforma mediante SPID/CIE, che abbia completato il processo di registrazione e abbia indicato al Servizio il codice fiscale mediante una comunicazione da inserire all’interno del fascicolo informatico della pratica;
2. produrre delega a conciliare e transigere in favore del Delegato che dovrà presenziare all’incontro virtuale corredata da documento di identità in corso di validità di quest’ultimo;
3. se la delega originaria non riconosce al Delegato attivante il potere di sub delega, produrre una delega a conciliare e transigere in favore del nuovo Delegato e sottoscritta dal cliente.

Gli operatori sono obbligati a partecipare alla procedura attivata dal cliente. Il GSE è tenuto a partecipare alle procedure attivate dai consumatori-produttori di energia (prosumer) e dalle Configurazioni di autoconsumo diffuso per le materie oggetto di regolazione dell’Autorità.

Sì.
Il venditore, non oltre il primo incontro conciliativo, può richiedere che venga chiamato in conciliazione il distributore, qualora la discussione riguardi dati tecnici e la sua presenza sia considerata necessaria ed indispensabile ai fini della corretta ed efficace trattazione della controversia.
In questi casi, l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ha previsto che il distributore convocato abbia l'obbligo di partecipare alla procedura.
Il GSE, per le controversie azionate dal prosumer, può richiedere, come il venditore, l'intervento del distributore.
Il distributore, convocato come ausilio tecnico, in accordo con la Parte attivante, ha facoltà di sottoscrivere il verbale di accordo.

Ciascuna Parte ed il distributore, intervenuto in qualità di ausilio tecnico, può chiedere un solo rinvio dell'incontro (nell'ambito della medesima procedura di conciliazione), presentando richiesta motivata al Servizio Conciliazione, entro il secondo giorno antecedente la data dell'incontro. Nella richiesta di rinvio la Parte deve indicare una successiva data di disponibilità non oltre 10 giorni dalla data dell'incontro di cui chiede il rinvio. Non è possibile chiedere il rinvio dell'incontro in caso di termini abbreviati (domanda presentata per fornitura sospesa o costituzione in mora e fattura tempestivamente contestata con reclamo, il termine si abbrevia a 15 giorni).

La procedura si conclude in un termine massimo di 90 giorni dalla presentazione della domanda di attivazione completa di tutti gli allegati.
Il Servizio Conciliazione può disporre una proroga di 60 giorni al massimo, anche su richiesta del conciliatore nei casi di controversia complessa oppure su richiesta congiunta e motivata delle parti.

Il cliente può decidere di ritirarsi, ossia rinunciare all'esperimento della procedura di conciliazione, inviando in qualsiasi momento tempestiva comunicazione al Servizio Conciliazione.

Se le parti trovano una soluzione per la controversia, sottoscrivono un verbale di accordo che costituisce titolo esecutivo, a norma dell’art. 2, comma 24, lettera b della legge 481/95. Nel caso in cui non si raggiunga un accordo, il Conciliatore redige un verbale nel quale indica che il tentativo di conciliazione ha avuto esito negativo: tale verbale potrà essere utilizzato dal cliente per dimostrare al giudice di aver soddisfatto la condizione di procedibilità. Nel caso di domande di conciliazione presentate dalla Configurazione di autoconsumo diffuso, l'eventuale accordo sottoscritto tra le parti avrà valore transattivo ai sensi dell’articolo 1965 del Codice Civile, non costituendo, il tentativo di conciliazione, condizione di procedibilità; in caso di insuccesso, il conciliatore indicherà nel verbale che il tentativo di conciliazione ha avuto esito negativo.

Il verbale originale sottoscritto con firma digitale in sede di conciliazione è presente all'interno del fascicolo on-line.

È un servizio facile e veloce offerto dallo Sportello a tutti i clienti di luce e gas che desiderano ricevere informazioni su specifiche materie definite dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA).

Il Servizio SMART Info (Procedure Speciali Informative) consente ai clienti finali di luce e gas, di ottenere un'informazione puntuale che non è nella propria disponibilità o che non risulta facilmente reperibile presso il proprio fornitore.

Le informazioni che è possibile richiedere attraverso il Servizio SMART Info riguardano:

• il nominativo dell’attuale fornitore e/o dei fornitori per un periodo non superiore all’ultimo triennio e data/e di cambio fornitore (settore elettrico e gas)
• il nominativo del fornitore controparte del contratto di cui il cliente intende richiedere la voltura per il settore gas;
• l’importo ed il fornitore richiedente il corrispettivo di morosità (CMOR) relativo a morosità pregresse.

Le suindicate informazioni NON possono essere fornite telefonicamente dagli operatori del Numero Verde 800.166.654.

È un servizio facile e veloce offerto dallo Sportello a tutti i clienti di luce e gas che desiderano risolvere controversie con i propri fornitori su specifiche materie definite dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA). Il Servizio SMART Help (Procedure Speciali Risolutive) permette infatti, in deroga al tentativo obbligatorio di conciliazione^*, di risolvere rapidamente le controversie con il proprio fornitore:

• per il bonus luce e gas (in caso di mancato riconoscimento, mancata erogazione o di eventuali ulteriori problematiche afferenti il bonus),
• per il ritorno al precedente fornitore (mancata accettazione o mancata risposta da parte del venditore al reclamo scritto),
• per il corrispettivo di morosità CMOR (errori nelle procedure di addebito, addebito in assenza dei requisiti previsti dalla regolazione o mancato annullamento del CMOR a seguito di avvenuto pagamento dell'intera posizione debitoria),
• in caso di doppia fatturazione a seguito di cambio fornitore,
• nel caso di mancata erogazione di un indennizzo automatico dovuto dal fornitore entro le tempistiche previste dalla regolazione.

Le suindicate informazioni NON possono essere fornite telefonicamente dagli operatori del Numero Verde 800.166.654.

^* Ovvero per queste tematiche non è possibile presentare una domanda di conciliazione.

Il Servizio SMART può essere attivato da tutti i clienti finali di energia elettrica e gas.

Il cliente può richiedere direttamente supporto allo Sportello, oppure può farsi rappresentare da un proprio delegato, anche appartenente ad una Associazione dei consumatori o di categoria. In questo caso è necessario inviare la delega scritta e copia del documento di identità in corso di validità del delegante.

Il Servizio viene attivato registrandosi al Portale Sportello, selezionando l'argomento oggetto della richiesta, verificando il rispetto delle eventuali condizioni necessarie per vedere accettata la richiesta ed allegando i documenti indicati.

È importante inviare tutte le informazioni ed i documenti indicati nei moduli on-line; in caso contrario la procedura non sarà attivata ed il Servizio invierà una comunicazione in cui di richiederà la sua regolarizzazione (invio preventivo del reclamo al fornitore ed attesa di 30 giorni solari per la risposta) o il completamento delle informazioni inviate.

Attenzione! I soli clienti domestici che non si avvalgano di un delegato possono inoltrare le richieste anche via e- mail, posta, e fax ai recapiti indicati nell'apposita Sezione.

In media il Servizio fornisce una risposta, nel caso in cui le informazioni ed i documenti inviati siano corretti e completi, entro 10 giorni lavorativi dall’invio della richiesta.

Per le richieste relative al nominativo dell’attuale fornitore di luce e/o gas e la data in cui è avvenuto l’ultimo cambio di fornitore / nominativo dei fornitori di luce e/o gas per un periodo non superiore agli ultimi tre anni e relative date di cambio fornitore, il Servizio fornisce una risposta, nel caso in cui le informazioni ed i documenti siano corretti e completi, entro 5 giorni lavorativi dall’invio della richiesta.

Per le richieste relative al Servizio SMART, generalmente la pratica è visualizzabile entro due giorni lavorativi dall’invio.

Per le pratiche inviate tramite il Portale Sportello è possibile integrare la documentazione già inviata attraverso l’apposita funzionalità (Invia nuovo documento) presente nella pagina con i dati di dettaglio ed i documenti relativi alla specifica pratica di interesse.

Attenzione! Per una più efficacie gestione della documentazione da parte dello Sportello, si richiede di NON inserire una nuova pratica al fine di inviare ulteriori documenti riferiti ad una pratica già aperta. In caso di dubbio, è comunque possibile contattare il Numero Verde 800.166.654, attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi.

Per le pratiche inviate tramite altri canali, si suggerisce di indicare sempre, all’inizio di ogni documento che si intende inviare, il codice identificativo univoco SPCEN così da permettere il tempestivo aggiornamento del fascicolo.

Per le richieste inviate tramite Portale Sportello si riceverà, all’indirizzo e-mail inserito in fase di registrazione, un alert automatico che notifica l’avvenuta acquisizione della richiesta.

Per le richieste inviate tramite altri canali, è necessario contattare il Numero Verde 800.166.654, attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, ma si suggerisce di attendere almeno due giorni lavorativi dalla data di invio della richiesta, al fine di permettere il completamento di tutte le attività necessarie alla presa in carico della richiesta

Attenzione! È importante verificare sempre l'eventuale spostamento automatico delle e-mail Sportello nella cartella Posta Indesiderata.

I dati obbligatori per poter inviare una richiesta allo Sportello dipendono dal tipo di richiesta che si intende inviare.

In ogni caso la procedura guidata di invio delle pratiche attraverso il Portale Sportello indica con un asterisco (*) i dati da inviare obbligatoriamente.

Per le richieste inviate tramite altri canali, è necessario scaricare l’apposito modulo dalla pagina Modulistica servizi elettrico e gas e compilare tutti i campi presenti.

Attenzione! Per una più efficacie gestione della richiesta da parte dello Sportello, è importante fornire il maggior numero di dati e/o informazioni di cui si è in possesso.

Invia tutti i dati ed i documenti in tuo possesso ed utilizza UN SOLO canale!

La dimensione complessiva di tutti i file allegati deve essere inferiore a 15Mb e le estensioni consentite sono .doc, .docx, .xls, .xlsx, .odt, .ods, .pdf, .jpg, .png, .bmp, .mp3, .wav, .mwa.
Gli allegati obbligatori sono necessari per l'efficace trattazione della pratica e si informa che in loro mancanza lo Sportello potrà effettuarne successiva richiesta, con evidente allungamento dei tempi di gestione del caso.

Lo Sportello NON garantisce la corretta acquisizione dei documenti inviati tramite l’utilizzo di link temporanei o accessibili tramite password.

Puoi chiamare il Numero Verde 800.166.654 dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi, sia da rete fissa che da rete mobile. Nei giorni 29 giugno, 2 novembre, 24 e 31 dicembre il servizio non è attivo.

Puoi inviare la tua richiesta tramite il Portale Clienti Sportello che permette la gestione on-line della tua richiesta, il monitoraggio del suo stato di lavorazione e la consultazione in qualsiasi momento della documentazione scambiata con lo Sportello.
In alternativa, i soli clienti domestici che non si avvalgono di un delegato possono inviare la richiesta anche via e-mail, fax o posta agli indirizzi riportati nella sezione Contatti, compilando in tutte le parti lo specifico Modulo scaricabile dalla sezione Modulistica.

Lo Sportello risponde telefonicamente e per iscritto a quesiti che riguardano le materie regolate dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente nei settori elettrico e gas, come ad esempio:

•   Ho presentato un reclamo al mio fornitore di luce/gas, ma non ho ricevuto risposta. Come mi devo comportare?
•   Come posso accedere al Servizio Conciliazione dell'Autorità? Il servizio è gratuito?
•   Ho diritto al bonus luce e gas? Come si accede all’agevolazione?
•   Cosa è il Corrispettivo di Morosità (C^MOR) che vedo indicato nella mia bolletta?
•   Non conosco il mio fornitore di energia, come posso procedere?
•   Sono stato contattato da un agente che mi ha proposto di cambiare il contratto della luce e del gas. Come mi devo comportare?
•   È vero che esiste un’assicurazione automatica in caso di incidenti da gas?
•   Cosa prevede la regolazione in merito al contenuto delle bollette?

Lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente NON può fornire assistenza su problemi inerenti:

• Gas non distribuito attraverso reti urbane, anche diverso dal gas naturale
• Gestione Calore
• IVA ed accise/imposte in genere
• Servizi pubblici locali quali illuminazione pubblica o cimiteriale
• Interpretazione ed applicazione di norme tecniche (es. CIG, CEI, UNI, ecc.)

Il Numero Verde è gratuito da rete fissa e mobile.

Il Numero Verde 800.166.654 è attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi. Nei giorni 29 giugno, 2 novembre, 24 e 31 dicembre il servizio non è attivo.

Fatte salve particolari situazioni, in cui sono necessari degli approfondimenti per poter fornire riscontro al quesito ricevuto, la risposta sarà inviata entro 10 giorni lavorativi dalla data di protocollazione della richiesta da parte dello Sportello.

Si consiglia di utilizzare sempre il Portale Clienti Sportello, così da poter monitorare lo stato di lavorazione della propria richiesta e visualizzare on-line la risposta; è sufficiente accedere alla propria area personale mediante SPID o CIE.

Il Servizio può essere attivato in qualsiasi momento da tutti i clienti finali di energia elettrica e gas e dai produttori-consumatori di energia.

È un servizio facile e veloce offerto dallo Sportello a tutti i clienti o utenti finali che desiderano informare l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente in merito a disservizi e fatti ritenuti particolarmente rilevanti e gravi.

La segnalazione è una comunicazione scritta, non anonima, diversa da una richiesta di informazione e da un reclamo/controversia, che segnala un disservizio ritenuto rilevante o una criticità della regolazione.
I clienti o utenti finali, i consumatori-produttori di energia, le Associazioni ed i delegati che li rappresentano, possono segnalare disservizi e situazioni rilevanti che riguardano ad esempio la corretta erogazione dei servizi da parte dei propri fornitori, la libera scelta del proprio fornitore di luce e gas, situazioni potenzialmente pericolose o dannose e disservizi diffusi.

Le segnalazioni devono contenere necessariamente le seguenti informazioni:

• dati del segnalante;
• settore interessato dalla segnalazione;
• oggetto;
• contenuto;
• esercente/i coinvolto/i (se la segnalazione riguarda uno o più esercenti);
• documentazione puntuale a sostegno di quanto segnalato.

Lo Sportello raccoglie e monitora le segnalazioni complete; le segnalazioni sprovviste degli elementi necessari sopra indicati saranno invece archiviate.

La segnalazione non può essere anonima e deve contenere i dati necessari per documentarla.
Lo Sportello non gestisce segnalazioni incomplete, non documentate o anonime. 

Il Servizio può essere attivato in qualsiasi momento da tutti i clienti o utenti finali o loro delegati, dalle Associazioni dei consumatori e dalle associazioni di categoria.

Il servizio è gratuito.
Qualora ci si avvalga di un delegato è il cliente che, scegliendo il delegato, concorda le eventuali condizioni economiche per le sue prestazioni.

Lo Sportello analizza le segnalazioni complete di tutti gli elementi ed invia regolarmente all’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente un report dettagliato sulle segnalazioni ammissibili ricevute.

L’Autorità valuta tali segnalazioni e - anche con il supporto dello Sportello - può decidere di svolgere gli approfondimenti del caso.
La segnalazione, se fondata, può anche comportare l’apertura di un’istruttoria formale o di un procedimento sanzionatorio nei confronti degli esercenti coinvolti.

Chi invia una segnalazione non riceverà riscontri specifici, tranne nel caso in cui l’Autorità avvii un procedimento avverso un operatore.
Per le segnalazioni inviate tramite il Portale Clienti Sportello, il sistema invierà un messaggio automatico di avvenuta ricezione e di attribuzione del relativo numero identificativo.

Il Servizio viene attivato registrandosi al Portale dello Sportello e selezionando il servizio.

È importante inviare tutte le informazioni ed i documenti indicati nei Moduli on-line: le segnalazioni sprovviste degli elementi necessari sopra indicati saranno archiviate.

Il Modulo Segnalazioni è reperibile anche sul presente sito alla sezione Energia -> Modulistica.