Servizio Conciliazione

Indice

• Vuoi inviare una domanda di conciliazione?
• Servizio Conciliazione
• Chi lo può utilizzare?
• Come si svolge la Conciliazione?
• Come inviare la domanda?
• Modulistica

Vuoi inviare una domanda di conciliazione per una controversia con il tuo operatore/gestore?

Con il Servizio Conciliazione di ARERA puoi risolvere le controversie insorte con i tuoi fornitori di energia elettrica, gas, idrico e telecalore. Il servizio è rapido, gratuito e tutto online. Guarda il video tutorial e scopri come.

Il Servizio Conciliazione dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente informa che è ora possibile scaricare l’APP Servizio Conciliazione che consente di accedere e gestire dal proprio dispositivo mobile (smartphone e tablet) tutti i contenuti della piattaforma on-line, già fruibili da dispositivo fisso (pc e notebook), in maniera rapida, comoda ed intuitiva. Scarica l’APP gratuita per i dispositivi Android, dal Play Store di Google, per i dispositivi Apple, dall’Apple Store.

Entra nella sezione MyApp e troverai tutte le informazioni necessarie

Servizio Conciliazione

Il Servizio mette a disposizione dei clienti finali e degli utenti finali e dei loro delegati una procedura semplice e veloce di risoluzione delle controversie con i propri operatori di energia, gas, telecalore e/o con il proprio gestore del Servizio Idrico Integrato (SII) ovvero ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (es. acquedotto, fognatura, depurazione) prevedendo l’intervento di un conciliatore esperto che supporta le parti a trovare un accordo senza ricorrere alle vie giudiziarie.

Il Servizio Conciliazione è uno strumento di tutela stragiudiziale:

• universale, poiché attivabile - previo reclamo - nei confronti di tutti gli operatori (sia i venditori che i distributori) di energia e gas, telecalore e/o di tutti i gestori del Servizio Idrico Integrato;
• ad interazione plurima (scritta, verbale e visiva) tra il cliente/utente finale e l'operatore/gestore, che si incontrano in stanze virtuali (eccezionalmente gli incontri possono svolgersi mediante call conference);
• prevalentemente on-line, dalla presentazione della domanda di conciliazione all’eventuale raggiungimento dell’accordo;
• gestito da un conciliatore terzo rispetto alle parti, fornito dal Servizio Conciliazione e dotato di specifica formazione in tema di mediazione e di regolazione di settore, che aiuta le parti a raggiungere un accordo in posizione di totale terzietà, e che le guida ad un uso corretto del Servizio;
• ad accesso gratuito per il cliente/utente finale e per l'operatore/gestore.

L'espletamento della procedura di conciliazione è condizione necessaria per potersi rivolgere alla Giustizia Ordinaria, qualora le parti non abbiano trovato un accordo alla sua chiusura.

Nel caso di domande di conciliazione presentate dalle Configurazioni di autoconsumo diffuso, il tentativo di conciliazione non costituisce condizione di procedibilità in quanto strumento facoltativo per adire la via giudiziaria. Gli operatori/gestori sono comunque obbligati a partecipare agli incontri di conciliazione.

Il Servizio Conciliazione è iscritto all'elenco degli organismi ADR tenuto dall'Autorità; è inoltre Organismo accreditato presso la Piattaforma ODR (Online Dispute Resolution) di risoluzione online delle controversie della Commissione europea. 

Chi lo può utilizzare?

Il Servizio Conciliazione può essere attivato, direttamente o tramite delegato, da tutti i clienti/utenti finali previa presentazione del reclamo al proprio operatore/gestore, subito dopo aver ricevuto la risposta (ritenuta insoddisfacente) dallo stesso ovvero, se la risposta non è pervenuta, trascorsi 40 giorni dall'invio del reclamo, per il settore elettrico/gas e telecalore, 50 giorni dall'invio del reclamo per il settore idrico.

Se sei un operatore/gestore e vuoi conoscere come abilitarsi e partecipare alla procedura di conciliazione clicca qui. Gli operatori/gestori possono abilitare al sistema del Servizio Conciliazione le persone che agiscono in loro nome e per loro conto.

Come si svolge la Conciliazione?

La procedura si svolge on-line: dalla presentazione della richiesta allo svolgimento degli incontri, fino alla conclusione della pratica (Guida all'attivazione ed alla gestione di una pratica di conciliazione on-line, consultabile e scaricabile anche dalla sezione help on-line).

L’incontro è moderato da un conciliatore del Servizio, esperto in mediazione e di regolazione di settore, che facilita le parti a trovare una soluzione della controversia. Gli incontri tra le parti ed il conciliatore avvengono in "stanze virtuali" (chat room o video-conferenza).

I conciliatori del Servizio, che non hanno poteri decisori, garantiscono la massima terzietà, sono designati sulla base di una turnazione e sono tenuti al rispetto del Codice deontologico del Servizio (Delibera 209/2016/E/com).

L'eventuale accordo concluso tra le parti al termine della procedura è titolo esecutivo, cioè può essere fatto valere dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto degli impegni assunti. Per il settore elettrico/gas il distributore e per il settore idrico il gestore del servizio fognatura/depurazione, convocato come ausilio tecnico, in accordo con la Parte attivante, ha facoltà di sottoscrivere il verbale di accordo. Per le domande presentate dalle Configurazioni di autoconsumo diffuso, il verbale di accordo sottoscritto tra le parti avrà valore transattivo ai sensi dell’articolo 1965 del Codice Civile.

Il verbale originale sottoscritto in sede di conciliazione con firma digitale in possesso delle parti o con firma elettronica qualificata rilasciata gratuitamente dal Servizio, è presente all'interno del fascicolo on-line.
Le pratiche sono trattate in italiano; su richiesta, è possibile la trattazione in lingua inglese.
La durata media della procedura è consultabile alla sezione “Numeri”. 
Tutti i servizi sono gratuiti.

L'utilizzo alternativo della call conference è possibile, ma non può rappresentare la modalità esclusiva di svolgimento dell'incontro. All'esito dell'incontro di conciliazione, in caso di accordo tra le parti, le stesse sottoscrivono il verbale di conciliazione con la propria firma digitale oppure con la firma elettronica qualificata rilasciata gratuitamente dal Servizio in modalità one-shot, a seguito di una procedura di identificazione la cui esecuzione si svolge esclusivamente in stanza virtuale.

L’utente munito di SPID o CIE può ottenere in autonomia, senza sottoporsi alla procedura di video-identificazione e sempre gratuitamente, la firma elettronica qualificata rilasciata dal Servizio, utilizzando la funzione «Abilita firma con SPID/CIE» disponibile nell’area riservata della piattaforma informatica.

Come inviare la domanda?

La domanda di conciliazione deve essere effettuata on-line registrandosi ed accedendo al Portale, compilando on-line il Modulo (clicca qui per la Guida), facendo attenzione ad inviare tutta la documentazione richiesta.

I soli clienti/utenti finali domestici, che non si avvalgono di delegato, possono inviare il Modulo di domanda e la documentazione necessaria anche via posta a “Servizio Conciliazione presso Acquirente Unico S.p.A, v. Guidubaldo del Monte 45 (Roma)” oppure al fax 06-80112087, ferma restando la gestione on-line della procedura.

Approfondisci meglio come funziona il servizio di conciliazione per lo specifico settore di tuo interesse:

Se hai ulteriori dubbi verifica le risposte alle domande più frequenti (FAQ)

Servizi Elettrico e gas

Servizi Idrico e telecalore