FAQ

Tutti i consumatori di elettricità e gas, le configurazioni di autoconsumo diffuso (le entità collettive quali i condomini e le comunità energetiche che autoconsumano energia elettrica), i prosumer (soggetti che sono al contempo consumatori di energia elettrica e produttori), gli utenti del servizio idrico integrato, del telecalore e dei rifiuti.
I delegati devono inviare allo Sportello delega firmata e documento di identità del delegante in corso di validità; in assenza di tali documenti lo Sportello non potrà gestire la richiesta.

Lo Sportello mette a disposizione dei consumatori diversi servizi gestiti da risorse esperte nei settori dell’energia elettrica, del gas, del servizio idrico integrato, del telecalore e dei rifiuti: scopri quali sono nella pagina dedicata.

È possibile, ma solo per risolvere le problematiche in tema di bonus sociale idrico.
I clienti dei servizi elettrico e gas possono rivolgersi al Servizio SMART per la risoluzione veloce di problematiche su specifiche tematiche, fra le quali il bonus sociale e l’indennizzo Cmor.

Si, tutti i servizi offerti dallo Sportello sono gratuiti.
Il Numero Verde 800.166.654 è contattabile, dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18 esclusi i giorni festivi, senza alcuna spesa sia da telefono fisso sia da cellulare. Il Portale dello Sportello permette la gestione gratuita on-line delle richieste e delle domande di conciliazione.

No, lo Sportello opera solo a distanza e non ha uffici aperti al pubblico.
Gli operatori del Numero Verde 800.166.654 sono disponibili dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i giorni festivi. Nei giorni 29 giugno, 2 novembre, 24 e 31 dicembre il servizio non è attivo.
Il Portale dello Sportello è disponibile H24.

Lo Sportello può fornire assistenza sugli aspetti regolati dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente.
Attenzione! Ciascuno dei servizi offerti è stato pensato per supportare al meglio i consumatori nella soluzione delle problematiche con cui si confrontano quotidianamente nella gestione delle proprie utenze di luce e gas, del telecalore, per i servizi idrici integrati e dei rifiuti urbani. Clicca sul link relativo al settore di interesse, al fine di verificare quale è il servizio più idoneo a soddisfare le tue necessità.

• Servizi elettrico e gas
• Servizio idrico integrato
• Servizi Telecalore
• Servizio Rifiuti

Lo Sportello non ha competenza istituzionale e quindi non può entrare nel merito delle problematiche indicate nei link sottostanti.

• Servizi elettrico e gas 
• Servizio idrico integrato
• Servizi Telecalore

Le Associazioni dei consumatori, i delegati dei clienti finali di energia e gas, degli utenti dei servizi idrici, del telecalore, dei rifiuti urbani e dei consumatori-produttori di energia devono presentare richieste unicamente attraverso il Portale Sportello.
L’unica eccezione riguarda i clienti domestici non assistiti da un delegato, che possono inoltrare le proprie richieste e domande anche via e-mail, posta e fax agli indirizzi riportati nella sezione Contatti, compilando in tutte le sue parti il Modulo di interesse scaricabile dalla sezione Modulistica.

Si, è possibile valutare il servizio ricevuto.
Il servizio erogato dagli operatori del numero verde 800.166.654 può essere valutato al termine della conversazione seguendo le indicazioni del risponditore automatico.
La valutazione dell’assistenza ricevuta per la risoluzione della propria richiesta scritta di informazioni, dei servizi SMART per i clienti energia e gas e dei reclami per il settore idrico può essere effettuata compilando il semplice questionario on-line a cui si accede inserendo lo username e la password riportati nella lettera in cui lo Sportello comunica la chiusura della pratica.
La valutazione del servizio di conciliazione può essere effettuata compilando il semplice questionario on-line reso disponibile a chiusura della procedura.

Si. I risultati dello Sportello sono riportati nella sezione del Menu “Lo Sportello -> Chi siamo”, in cui sono fornite semestralmente le principali performance raggiunte dai diversi servizi Sportello. 

Il sito www.arera.it mette a disposizione atti, provvedimenti, dati, documenti e comunicati che permettono un aggiornamento continuo a chiunque sia interessato ai settori dell’energia elettrica, del gas e del sistema idrico, del telecalore e dei rifiuti.
Il sito presenta anche una sezione dedicata ai Consumatori nella quale è possibile accedere ad una serie di guide e servizi utili a conoscere ed approfondire le garanzie e le tutele definite dall'Autorità a beneficio dei clienti finali dei settori energia e ambiente.
I medesimi servizi sono accessibili anche da questo sito cliccando sulle icone poste a piè di pagina e di seguito brevemente descritte:

• Atlante dei Diritti dei Consumatori, una guida che spiega tutte le garanzie e le tutele definite dall'Autorità a beneficio dei clienti finali per le materie di competenza ARERA.
• Bolletta 2.0, una guida alla lettura consapevole della bolletta elettrica e della bolletta gas per i clienti serviti in regime di tutela, con la spiegazione delle voci di spesa che la compongono.
• Bonus Sociali, una guida per ciascun Bonus a disposizione delle famiglie in condizione di disagio economico e fisico e delle famiglie numerose per comprendere come ottenere il bonus, quali sono le misure previste dal Governo e rese operative dall'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente.
• Portale Offerte, un servizio on-line a disposizione dei clienti domestici che desiderano confrontare le diverse offerte di fornitura di elettricità e di gas in relazione ai loro consumi. Il Numero Verde dello Sportello 800.166.654 è a disposizione per un supporto all’utilizzo del tool (dalle 8 alle 18, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi).
• Ricerca operatori, un servizio on-line a disposizione dei clienti di energia elettrica e gas e degli utenti del servizio idrico e dei rifiuti che desiderano conoscere i riferimenti degli operatori presenti sul territorio italiano in funzione dell’attività svolta e delle zone servite.

Per il cliente/utente finale o il suo delegato è necessario accedere al Portale Sportello, all’indirizzo www.portalesportello.it, mediante SPID (acronimo di Sistema Pubblico d’Identità Digitale) e/o CIE (acronimo di Carta di Identità Elettronica).  In caso di primo accesso al Portale mediante SPID, il sistema acquisisce in automatico da SPID i dati necessari alla registrazione, ad eccezione dell’indirizzo e-mail e del recapito mobile, il cui inserimento è a cura dell’utente. Per ulteriori informazioni su SPID è possibile consultare la pagina www.spid.gov.it.

Diversamente, in caso di primo accesso al Portale mediante CIE, il sistema acquisisce in automatico dalla CIE i dati necessari alla registrazione, ad eccezione di: indirizzo e-mail, recapito mobile, Comune di nascita/Stato estero, Provincia, Regione di nascita e sesso, il cui inserimento è a cura dell’utente. Per ulteriori informazioni su CIE è possibile consultare la pagina www.cartaidentita.interno.gov.it/.

Infine, per il cittadino di un Paese UE/extracomunitario o un cittadino italiano residente all'estero non in possesso di un documento di identità italiano e impossibilitato, pertanto, ad ottenere credenziali di identità digitale proprie (SPID e/o CIE), si rinvia alla consultazione della procedura di abilitazione, presente nella sezione “RESIDENTE ALL’ESTERO” all’indirizzo www.portalesportello.it.

L’utente che si registra al sistema deve essere sempre una persona fisica, sia che agisca direttamente o per conto di un altro soggetto.
In particolare, nel caso in cui il soggetto che presenti la pratica sia un delegato che agisca in nome e per conto di un cliente finale (persona fisica o giuridica, titolare del contratto di fornitura), deve essere lo stesso delegato ad effettuare la registrazione al Portale ed indicare, ove richiesto, i dati del cliente finale.

I clienti e utenti finali non domestici, i consumatori-produttori di energia (prosumer), le Associazioni dei consumatori ed i delegati che li rappresentano, devono presentare le proprie istanze unicamente tramite il Portale dello Sportello accessibile dal sito Sportello www.sportelloperilconsumatore.it o all'indirizzo www.portalesportello.it

Per la scadenza sia dell’account che della password, per i clienti/utenti dotati di SPID, si rinvia alle condizioni del proprio Identity Provider (Gestore della propria Identità Digitale), mentre per quelli dotati di CIE si rinvia alla scadenza/validità del documento di identità nonché alle condizioni previste dal Ministero dell’Interno.

L’utente abilitato all’accesso dalla sezione “RESIDENTE ALL’ESTERO” deve aggiornare la propria password almeno ogni 90 giorni solari, in caso di mancato accesso per oltre 6 mesi consecutivi, l’account viene disabilitato automaticamente.

Per i clienti/utenti dotati di SPID si rinvia alle condizioni del proprio Identity Provider (Gestore della propria Identità Digitale) mentre per quelli dotati di CIE si rinvia alla scadenza/validità del documento di identità nonché alle condizioni previste dal Ministero dell’Interno.

Per l’utente abilitato all’accesso dalla sezione “RESIDENTE ALL’ESTERO”, il Portale dello Sportello invia un alert automatico all’indirizzo e-mail associato alla propria utenza, ricordando che si dovrà procedere all’aggiornamento della password entro i 30 giorni solari dall’invio dell’alert stesso e che, a fronte del suo mancato aggiornamento, la password non sarà più valida. In questo caso sarà sufficiente cliccare sul comando “Hai dimenticato la password o la tua password è scaduta?” per poterne ricevere una provvisoria, che dovrà di seguito essere aggiornata al successivo accesso. Il Portale Sportello invia un alert automatico anche per informare l’utente che in caso di mancato accesso alla propria utenza entro i 30 giorni solari dall’invio dell’alert stesso, l’account sarà disattivato.

La richiesta di riattivazione delle utenze tradizionali (username e password), utile ad effettuare esclusivamente l’importazione delle pratiche nel proprio profilo SPID/CIE, deve essere inviata all’indirizzo HD-PortaleClienti@acquirenteunico.it dallo stesso indirizzo email associato all’utenza che si intende riattivare indicando altresì lo username associato all’utenza e nome, cognome e Codice Fiscale dell’utente registrato.

Per ulteriori informazioni e/o in caso di difficoltà si invita a contattare il Numero Verde dello Sportello 800.166.654 (attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi. Nei giorni 29 giugno, 2 novembre, 24 e 31 dicembre il servizio non è attivo.

È necessario inviare un’e-mail all’indirizzo HD-PortaleClienti@acquirenteunico.it dettagliando i dati identificativi dell’utente registrato (nome, cognome e username), l’anomalia rilevata e, possibilmente, allegando lo screenshot della videata che la riporta.
In alternativa è sempre possibile contattare il Numero Verde dello Sportello, attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi. I nostri operatori forniranno tutte le indicazioni necessarie per il corretto invio della documentazione.

Il sistema on-line consente di seguire la pratica accedendo al fascicolo informatico e ne facilita il monitoraggio inviando, alla e-mail indicata in sede di registrazione, alert automatici, che notificano la presenza di nuova documentazione.
Se la pratica è gestita da un delegato, l'e-mail è inviata al solo indirizzo di quest'ultimo.
Per informazioni sulla pratica è comunque possibile contattare il nostro numero verde 800.166.654, attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi.
Attenzione! È importante verificare sempre l'eventuale spostamento automatico delle e-mail Sportello nella cartella Posta Indesiderata da parte del fornitore del servizio di posta elettronica.

Servizi Smart Help e Smart Info, Informazioni e segnalazioni
Il Portale permette di allegare documenti con una dimensione, per ogni documento, non superiore a 15 MB. Le estensioni consentite dei documenti sono le seguenti: .docx, .xlsx, .odt, .ods, .pdf, .jpg, .jpeg, .png, .bmp, .mp3, .tiff, .txt, .eml, .fodt, .fods, .odp, .fodp, .pptx, .odg, .fodg, .p7m, .html, .xml.
Si consiglia in primis di accorpare la documentazione in un numero ridotto di file o di suddividere l’inoltro della documentazione in più invii, attraverso l’apposita funzionalità (Invia nuovo documento).
Attenzione! Nel caso in cui si intenda allegare ulteriore documentazione in fase di richiesta di apertura di una nuova pratica, per poter procedere con l’invio di nuovi allegati è necessario attendere di visualizzare la propria pratica all’interno dell’Area Riservata (in media entro 3 giorni lavorativi dall’invio). Il Portale invierà un alert automatico all’e-mail indicata in sede di registrazione, riportante il codice identificativo SPCEN attribuito alla pratica per notificare l’avvenuta creazione del fascicolo elettronico.
Servizio Conciliazione
Il Portale permette di allegare documenti con una dimensione, per ogni documento, non superiore a 15 MB. Le estensioni consentite dei documenti sono le seguenti: .docx, .xlsx, .odt, .fodt, .ods, .pdf, .jpg, .jpeg, .png, .bmp, .mp3, .tiff, .txt, .eml, .fods, .odp, .fodp, .pptx, .odg, .fodg, .p7m, .html, .xml.
Si consiglia in primis di accorpare la documentazione in un numero ridotto di file o di suddividere l’inoltro della documentazione in più invii.

Il Portale Sportello permette di effettuare, per ogni servizio, mediante un processo guidato attraverso un’apposita sezione denominata “Importa pratiche”, la migrazione nell’utenza SPID/CIE di tutte le pratiche/procedure (Smart Help, Smart Info, Conciliazione) già presentate con altre credenziali.

Attenzione! In caso di password scaduta o di username dimenticato sarà sufficiente cliccare sul comando “Ho dimenticato la password” o “Ho dimenticato lo username”, presente nella suddetta sezione “Importa pratiche” per poterne ricevere una provvisoria o lo username in questione, che dovrà di seguito essere aggiornata al successivo accesso.