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Il Servizio Conciliazione è uno strumento gratuito di tutela dei consumatori che agevola la risoluzione della controversia tra le parti.
La procedura coinvolge il cliente o un suo delegato, il venditore e/o il distributore di energia interessato ed il conciliatore in veste di facilitatore dell'accordo.
Gli incontri avvengono on-line (solo eccezionalmente tramite call conference, che comunque non può rappresentare la modalità esclusiva di svolgimento dell'incontro) alla presenza di un conciliatore fornito dal Servizio Conciliazione, esperto in materia e terzo alle parti, che le aiuta a raggiungere una soluzione di comune accordo.

 


 

L’esperimento del tentativo di conciliazione presso il Servizio Conciliazione , ovvero dinanzi agli altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie, è obbligatorio in ambito luce e gas per le materie regolate dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ed è condizione di procedibilità della domanda giudiziale*.

La condizione di procedibilità si considera avverata se il primo incontro, da svolgersi non oltre 30 giorni dalla presentazione della domanda completa di conciliazione, si conclude senza l’accordo tra le parti.

Quindi, se al reclamo di primo livello l’esercente non ha risposto o ha risposto in maniera insoddisfacente, il cliente finale o il prosumer (produttore-consumatore di energia) ha l’onere di tentare una risoluzione bonaria della controversia tramite la conciliazione prima di andare in giudizio.

* art. 2, comma 24, lettera b), Legge 481/95 e art. 141, comma 6, lettera c), Codice del consumo

 


 

E’ possibile conciliare su tutto, ad eccezione delle controversie:

  1. relative ai soli profili tributari e fiscali;

  2. per cui è già intervenuta la prescrizione;

  3. promosse ai sensi degli artt. 37,139, 140, 140-bis Codice del consumo (class action, azioni inibitorie);

  4. aventi ad oggetto le materie trattate dal Servizio Sportello SMART Help e SMART Info (delibera 383/2016/E/com), fatti salvi eventuali profili risarcitori.

 


 

Il servizio offerto dal Servizio Conciliazione è gratuito. Qualora ci si avvalga di un delegato è il cliente che, scegliendo il delegato, concorda le eventuali condizioni economiche per le sue prestazioni.

 


 

Possono attivare il Servizio Conciliazione:

  1. per il settore elettrico: tutti i clienti (domestici e non domestici) connessi in bassa tensione (BT) e/o Media Tensione (MT);

  2. per il settore gas: tutti i clienti (domestici e non domestici) alimentati in bassa pressione (BP)

    Attenzione! Il cliente multisito (settore elettrico e/o gas) non può attivare la procedura qualora il contratto di fornitura stipulato, che preveda la consegna dell'energia/gas in più punti di prelievo/riconsegna, includa almeno un punto in alta e/o altissima tensione o media e/o alta pressione.


 

Sì. Il prosumer (soggetto che è al contempo consumatore di energia elettrica e produttore) può attivare il Servizio Conciliazione per le controversie insorte con l'esercente la vendita o il distributore di energia elettrica o il GSE; alle procedure attivate dal prosumer si applicano le disposizioni della Disciplina del Servizio Conciliazione valide per i clienti finali.

 


 

Il conciliatore fornito dal Servizio Conciliazione è esperto in materia di mediazione ed è specificamente formato sul settore energetico. Non decide la controversia, ma aiuta le parti a raggiungere un accordo per risolvere la problematica portata in conciliazione.

Se le parti lo richiedono concordemente, il conciliatore può anche formulare una proposta di soluzione che le parti sono libere di accettare o rifiutare.
Il conciliatore, qualora le parti rilevino l'esistenza di danni gravi ed irreparabili e su richiesta concorde delle medesime, può suggerire le misure più idonee a garantire l'immediata tutela del cliente finale.

 


 

E' possibile presentare la domanda di attivazione del Servizio Conciliazione nei seguenti casi:

  1. decorsi 40 giorni dall'invio del reclamo scritto all'operatore senza aver ricevuto risposta;
  2. subito dopo aver ricevuto dall'operatore una risposta scritta ritenuta insoddisfacente;
  3. in caso di rinvio alla conciliazione disposto in sede giudiziale.

 


 

Gli incontri tra le parti ed il conciliatore avvengono in "stanze virtuali" (chat room o video-conferenza).

L'utilizzo di mezzi di comunicazione a distanza (es. call conference) è possibile, ma non può rappresentare la modalità esclusiva di svolgimento dell'incontro.

All'esito dell'incontro di conciliazione, in caso di accordo tra le Parti, le stesse sottoscrivono il verbale di conciliazione con firma digitale in proprio possesso oppure utilizzando una firma elettronica qualificata rilasciata alle Parti gratuitamente dal Servizio Conciliazione in modalità one-shot, a seguito di una procedura di identificazione la cui esecuzione si svolge esclusivamente in stanza virtuale.

A tal proposito si precisa che l’utilizzo del servizio (gratuito) di “Firma elettronica qualificata” offerto dal Servizio Conciliazione comporta la sottoscrizione di un contratto con un soggetto terzo denominato Namirial S.p.a., avente per oggetto la fornitura di Certificati qualificati di firma elettronica di tipo “one-shot”. Namirial S.p.a. è Autorità di Certificazione accreditata presso AgID  ed autorizzata all'emissione di certificati qualificati conformi al regolamento europeo 910/2014, certificati CNS e Marche Temporali.

Il procedimento di conciliazione è riservato e tutto ciò che viene dichiarato nel corso dell’incontro non può essere registrato o verbalizzato. Il personale del Servizio Conciliazione e il Conciliatore si impegnano a mantenere la riservatezza sulle informazioni apprese nel corso della procedura, che non possono essere utilizzate né divulgate.

 


 

Per presentare la domanda di conciliazione, si può utilizzare in alternativa un PC (desktop o notebook) un tablet o altro dispositivo mobile, dotati di sistema Windows, Mac OS, IOS e Android. Il dispositivo in uso deve essere dotato di un programma di scrittura, nonchè di un programma di conversione di file in PDF o di lettore di immagini e deve essere collegato ad uno scanner. In tale fase, non è richiesta una connessione internet performante (vi è soltato una trasmissione di dati).

Per lo svolgimento dell'incontro in stanza virtuale è necessario disporre di un PC (desktop o notebook) con almeno CPU Intel I5 o equivalente, con sistema operativo Windows o Mac OS, dotato di microfono, dispositivi audio (es: casse), videocamera e connessione ADSL stabile; browser consigliato Google Chrome.

 


 

Il cliente finale attiva la procedura del Servizio Conciliazione registrandosi alla Piattaforma on-line del Servizio, compilando il Modulo di domanda ed allegando i documenti richiesti.
E’ importante inviare tutte le informazioni ed i documenti richiesti; in caso contrario la Segreteria del Servizio comunicherà all’utente di integrare la propria richiesta di attivazione entro 7 giorni, decorsi i quali viene a decadere la possibilità di attivare il Servizio (la richiesta incompleta e non integrata sarà infatti archiviata).
Il cliente finale domestico che agisce in prima persona, ovvero senza il supporto di un'Associazione o di altro delegato, può presentare la domanda di conciliazione anche via posta e fax, ferma restando la gestione on-line della procedura di conciliazione.

 


 

Il cliente può partecipare direttamente alla conciliazione via web, oppure può farsi rappresentare da un proprio delegato anche appartenente ad una Associazione dei consumatori o di categoria che possa sottoscrivere l'accordo di definizione della controversia per suo conto, mediante una piena delega a trattare e chiudere la controversia stessa (“delega a conciliare e transigere”).

 


 

  1. Documentazione attestante la qualità di unico erede e/o di coerede (se presenti più eredi).
  2. Se la parte attivante è uno dei coeredi e non si avvale di un delegato dovrà produrre documento di riconoscimento (fronte/retro) in corso di validità di ciascun coerede più la delega a conciliare e transigere conferita da ciascun coerede in suo favore.
  3. Se la parte attivante è uno dei coeredi e si avvale di un delegato, quest' ultimo dovrà produrre delega a conciliare e transigere conferita da ciascun coerede in suo favore e copia dei relativi documenti di identità in corso di validità (del delegato e dei deleganti) nonchè delega di tutti i coeredi in favore del coerede inserito nella scheda di presentazione domanda nella sezione dati cliente.

 


 

Il cliente, una volta avviata la procedura di conciliazione, può decidere di farsi rappresentare da un delegato.

A tal fine sarà sempre necessario:

  1. che il soggetto da inserire come Delegato sia preventivamente registrato in Piattaforma ed in possesso di un proprio “username” che dovrà essere indicato dal cliente al Servizio con una comunicazione da inserire all’interno del fascicolo informatico della pratica;
  2.  produrre copia (fronte e retro) di un documento di identità in corso di validità del Delegato che dovrà presenziare all’incontro virtuale;
  3.  produrre delega a conciliare e transigere in favore del Delegato che dovrà presenziare all’incontro virtuale.

Nel caso in cui la domanda di conciliazione è stata presentata da un Delegato, quest’ultimo, una volta avviata la procedura, può chiedere di essere sostituito da altro Delegato.

A tal fine sarà sempre necessario:

  1. che il soggetto da inserire come Delegato sia preventivamente registrato in Piattaforma ed in possesso di un proprio “username” che dovrà essere indicato dall’attivante al Servizio con una comunicazione da inserire all’interno del fascicolo informatico della pratica;
  2. produrre copia (fronte e retro) di un documento di identità in corso di validità del Delegato che dovrà presenziare all’incontro virtuale;
  3. se la delega originaria riconosce al Delegato attivante il potere di sub delega, produrre una delega a conciliare e transigere in favore del nuovo Delegato e sottoscritta dal Delegato attivante o dal cliente;
  4. se la delega originaria non riconosce al Delegato attivante il potere di sub delega, produrre una delega a conciliare e transigere in favore del nuovo Delegato e sottoscritta dal cliente.

 


 

Tutti gli operatori (esclusi i Fornitori di Ultima Istanza - FUI) hanno l’obbligo di partecipare almeno al primo incontro. Il GSE è tenuto a partecipare alle procedure attivate dai consumatori-produttori di energia (prosumer) se la controversia è attinente allo scambio sul posto o al ritiro dedicato.

 


 

Sì.

Il venditore, non oltre il primo incontro conciliativo, può richiedere che venga chiamato in conciliazione il distributore, qualora la discussione riguardi dati tecnici e la sua presenza sia considerata necessaria ed indispensabile ai fini della corretta ed efficace trattazione della controversia.

In questi casi, l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ha previsto che il distributore convocato abbia l'obbligo di partecipare alla procedura. Il GSE, per le controversie azionate dal prosumer, può richiedere, come il venditore, l'intervento del distributore.

Il distributore, convocato come ausilio tecnico, in accordo con la Parte attivante, ha facoltà di sottoscrivere l'accordo assumendo specifici obblighi.

 


 

Ciascuna Parte ed il distributore, intervenuto in qualità di ausilio tecnico, può chiedere un solo rinvio dell'incontro (nell'ambito della medesima procedura di conciliazione), presentando richiesta motivata al Servizio Conciliazione, entro il secondo giorno antecedente la data dell'incontro. Nella richiesta di rinvio la Parte deve indicare una successiva data di disponibilità non oltre 7 giorni dalla data dell'incontro di cui chiede il rinvio. Non è possibile chiedere il rinvio dell'incontro in caso di termini abbreviati (domanda presentata per fornitura sospesa o costituzione in mora e fattura tempestivamente contestata con reclamo, il termine si abbrevia a 15 giorni).

 


 

La procedura si conclude in un termine massimo di 90 giorni dalla presentazione della domanda di attivazione completa di tutti gli allegati.

Il Servizio Conciliazione può disporre una proroga di 30 giorni al massimo, anche su richiesta del conciliatore nei casi di controversia complessa oppure su richiesta congiunta e motivata delle parti.

Le procedure durano in media circa 50 giorni.

 


 

Il cliente può decidere di ritirarsi, ossia rinunciare all’esperimento della procedura di conciliazione, inviando tempestiva comunicazione al Servizio Conciliazione con almeno 2 giorni di anticipo rispetto alla data dell' incontro programmato.

 


 

Se le parti trovano una soluzione per la controversia, sottoscrivono un verbale di accordo che costituisce titolo esecutivo, a norma dell’art. 2, comma 24, lettera b della legge 481/95. Nel caso in cui non si raggiunga un accordo, il Conciliatore redige un verbale nel quale indica che il tentativo di conciliazione ha avuto esito negativo: tale verbale potrà essere utilizzato dal cliente per dimostrare al giudice di aver soddisfatto la condizione di procedibilità.

 


 

L’accordo stipulato di fronte al Servizio Conciliazione ha valore di titolo esecutivo.

A fronte di mancato accordo, il verbale di esito negativo potrà essere utilizzato dal cliente per dimostrare al Giudice di aver soddisfatto la condizione di procedibilità per adire la via giudiziaria.

 


 

Il verbale originale sottoscritto con firma digitale in sede di conciliazione è presente all'interno del fascicolo on-line.