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L’esperimento del tentativo di conciliazione presso il Servizio Conciliazione Clienti Energia, ovvero dinanzi agli altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie, è obbligatorio in ambito luce e gas per le materie regolate dall’Autorità per l’energia elettrica il gas ed il sistema idrico ed è condizione di procedibilità della domanda giudiziale*.
La condizione di procedibilità si considera avverata se il primo incontro, da svolgersi non oltre 30 giorni dalla presentazione della domanda completa di conciliazione, si conclude senza l’accordo tra le parti.
Quindi, se al reclamo di primo livello l’esercente non ha risposto o ha risposto in maniera insoddisfacente, il cliente finale o il prosumer (produttore-consumatore di energia) ha l’onere di tentare una risoluzione bonaria della controversia tramite la conciliazione prima di andare in giudizio.
* art. 2, comma 24, lettera b), Legge 481/95 e art. 141, comma 6, lettera c), Codice del consumo

Il Servizio Conciliazione Clienti Energia è uno strumento gratuito di tutela dei consumatori che agevola la risoluzione della controversia tra le parti.
La procedura coinvolge il cliente o un suo delegato, il venditore e/o il distributore di energia interessato ed il conciliatore in veste di facilitatore dell'accordo.
Gli incontri avvengono on-line (solo eccezionalmente tramite call conference) alla presenza di un conciliatore fornito dal Servizio Conciliazione Clienti Energia, esperto in materia e terzo alle parti, che le aiuta a raggiungere una soluzione di comune accordo.

Il conciliatore fornito dal Servizio Conciliazione Clienti Energia è esperto in materia di mediazione ed è specificamente formato sul settore energetico. Non decide la controversia, ma aiuta le parti a raggiungere un accordo per risolvere la problematica portata in conciliazione.
Se le parti lo richiedono concordemente, il conciliatore può anche formulare una proposta di soluzione che le parti sono libere di accettare o rifiutare.
Il conciliatore, qualora le parti rilevino l'esistenza di danni gravi ed irreparabili e su richiesta concorde delle medesime, può suggerire le misure più idonee a garantire l'immediata tutela del cliente finale.

Possono attivare il Servizio Conciliazione Clienti Energia:

  • per il settore elettrico: tutti i clienti (domestici e non domestici) connessi in bassa tensione (BT) e/o Media Tensione (MT);

  • per il settore gas: tutti i clienti (domestici e non domestici) alimentati in bassa pressione (BP).

Sì. Il prosumer (soggetto che è al contempo consumatore di energia elettrica e produttore) può attivare il Servizio Conciliazione Clienti Energia per le controversie insorte con l'esercente la vendita o il distributore di energia elettrica o il GSE; alle procedure attivate dal prosumer si applicano le disposizioni della Disciplina del Servizio Conciliazione valide per i clienti finali.
L'esito negativo del tentativo di conciliazione presso il Servizio Conciliazione costituisce, per i soli prosumer titolari di impianti di potenza fino a 0,5 MW e per le sole controversie attinenti alla produzione, condizione di ammissibilità per l'attivazione della procedura giustiziale di reclamo presso l’Autorità per l’energia elettrica il gas ed il sistema idrico (delibera 188/2012/E/com e s.m.i.)

E' possibile presentare la domanda di attivazione del Servizio Conciliazione Clienti Energia esclusivamente dopo aver presentato reclamo scritto all'esercente ed aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o siano decorsi 50 giorni dall’invio del predetto reclamo e, comunque, non oltre un anno dalla data di invio del reclamo.

Il cliente finale attiva la procedura del Servizio Conciliazione Clienti Energia registrandosi alla Piattaforma on-line del Servizio, compilando il Modulo di domanda ed allegando i documenti richiesti.
E’ importante inviare tutte le informazioni ed i documenti richiesti; in caso contrario la Segreteria del Servizio comunicherà all’utente di integrare la propria richiesta di attivazione entro 7 giorni, decorsi i quali viene a decadere la possibilità di attivare il Servizio (la richiesta incompleta e non integrata sarà infatti archiviata).
Il cliente finale domestico che agisce in prima persona, ovvero senza il supporto di un'Associazione o di altro delegato, può presentare la domanda di conciliazione anche via posta e fax, ferma restando la gestione on-line della procedura di conciliazione.

E’ possibile conciliare su tutto, ad eccezione delle controversie:

  • relative ai soli profili tributari e fiscali;

  • per cui è già intervenuta la prescrizione;

  • promosse ai sensi degli artt. 37,139, 140, 140-bis Codice del consumo (class action, azioni inibitorie);

  • aventi ad oggetto le materie trattate dal Servizio Sportello SMART Help e SMART Info (delibera 383/2016/E/com), fatti salvi eventuali profili risarcitori.

Il cliente finale o il suo delegato può presentare la domanda di attivazione della procedura non prima di 50 giorni dall'invio del reclamo all'esercente in caso di mancata risposta e comunque non oltre 1 anno dall’invio.
Se il cliente finale riceve una risposta insoddisfacente prima dei 50 giorni, può presentare subito la richiesta, senza dover attendere tale termine.
In assenza di risposta dell'esercente, il cliente ha un anno di tempo dalla data di invio del reclamo per presentare la domanda di attivazione del Servizio Conciliazione.

Il servizio offerto dal Servizio Conciliazione Clienti Energia è gratuito.
Qualora ci si avvalga di un delegato è il cliente che, scegliendo il delegato, concorda le eventuali condizioni economiche per le sue prestazioni.

Il cliente può partecipare direttamente alla conciliazione via web, oppure può farsi rappresentare da un proprio delegato anche appartenente ad una Associazione dei consumatori o di categoria che possa sottoscrivere l'accordo di definizione della controversia per suo conto, mediante una piena delega a trattare e chiudere la controversia stessa (“delega a conciliare e transigere”).

Tutti gli operatori (esclusi i Fornitori di Ultima Istanza - FUI) hanno l’obbligo di partecipare almeno al primo incontro. Il GSE è tenuto a partecipare alle procedure attivate dai consumatori-produttori di energia (prosumer) se la controversia è attinente allo scambio sul posto o al ritiro dedicato.

Sì.
Il venditore, non oltre il primo incontro conciliativo, può richiedere che venga chiamato in conciliazione il distributore, qualora la discussione riguardi dati tecnici e la sua presenza sia considerata necessaria ed indispensabile ai fini della corretta ed efficace trattazione della controversia.
In questi casi, l'Autorità per l’energia elettrica il gas ed il sistema idrico ha previsto che il distributore convocato abbia l'obbligo di partecipare alla procedura.
Il GSE, per le controversie azionate dal prosumer, può richiedere, come il venditore, l'intervento del distributore.

La procedura si conclude in un termine massimo di 90 giorni dalla presentazione della domanda di attivazione completa di tutti gli allegati.
Il Servizio Conciliazione può disporre una proroga di 30 giorni al massimo, anche su richiesta del conciliatore nei casi di controversia complessa oppure su richiesta congiunta e motivata delle parti.

Se le parti trovano una soluzione per la controversia, sottoscrivono un verbale di accordo che costituisce titolo esecutivo, a norma dell’art. 2, comma 24, lettera b della legge 481/95. Nel caso in cui non si raggiunga un accordo, il Conciliatore redige un verbale nel quale indica che il tentativo di conciliazione ha avuto esito negativo: tale verbale potrà essere utilizzato dal cliente per dimostrare al giudice di aver soddisfatto la condizione di procedibilità.

Gli incontri tra le parti ed il conciliatore avvengono di regola in "stanze virtuali" (chat room o video-conferenza).
Qualora le parti non disponessero della strumentazione necessaria, gli incontri potranno avvenire in call conference, ossia attraverso l'utilizzo del telefono (fisso o cellulare).

L'utilizzo del sistema on-line richiede un personal computer o altro dispositivo (es. tablet, smartphone) collegato ad internet, una webcam (consigliata), un dispositivo audio (consigliati microfono, cuffie o casse).

Si tratta di due diverse procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie, che hanno in comune la necessità del previo reclamo all’operatore e l'obiettivo di mettere le parti in condizione di raggiungere un accordo per risolvere la controversia fra loro insorta.
Il Servizio Conciliazione Clienti Energia è istituito dall'Autorità per l’energia elettrica il gas ed il servizio idrico ed applica la medesima procedura a tutti gli operatori, mentre le conciliazioni paritetiche si basano su accordi (protocolli) stipulati fra Associazioni dei consumatori o Associazioni di categoria ed esercenti, i cui contenuti possono differire in funzione del protocollo sottoscritto.
La procedura del Servizio Conciliazione Clienti Energia si svolge sempre alla presenza di un conciliatore terzo e imparziale, mentre le conciliazioni paritetiche sono sempre svolte da una commissione di conciliazione, composta da un conciliatore di un'Associazione che rappresenta il cliente finale e da un conciliatore che rappresenta l'esercente.

Al momento il Servizio Conciliazione non è utilizzabile dagli utenti del servizio idrico integrato.

Il cliente può decidere di ritirarsi, ossia rinunciare all’esperimento della procedura di conciliazione, inviando tempestiva comunicazione al Servizio Conciliazione Clienti Energia con almeno 5 giorni di anticipo rispetto alla data del primo incontro.

Le procedure si concludono in media in due mesi.

L’accordo stipulato di fronte al Servizio Conciliazione Clienti Energia ha valore di titolo esecutivo.
A fronte di mancato accordo, il verbale di esito negativo potrà essere utilizzato dal cliente per dimostrare al Giudice di aver soddisfatto la condizione di procedibilità per adire la via giudiziaria.