FAQ Sportello

Tutti i consumatori di elettricità e gas, gli utenti del servizio idrico integrato e del telecalore.

I delegati devono inviare allo Sportello delega firmata e documento di identità del delegante in corso di validità; in assenza di tali documenti lo Sportello non potrà gestire la richiesta.

Lo Sportello mette a disposizione dei consumatori diversi servizi gestiti da risorse esperte nei settori dell’energia elettrica, del gas, del servizio idrico integrato e del telecalore:

• il Contact Center che risponde a quesiti telefonici e scritti sul funzionamento del mercato, sui diritti dei consumatori nei settori di competenza e sulle modalità di erogazione dei servizi, oltre a fornire indicazioni utili per la gestione di eventuali controversie con il proprio fornitore o gestore (caratteristiche principali delle diverse procedure disponibili, soggetti a cui rivolgersi, ecc.);

• il Servizio Conciliazione che, attraverso una procedura on-line, obbligatoria per i settori elettrico (ad eccezione delle Configurazioni di autoconsumo diffuso), gas, idrico e telecalore, aiuta le parti (cliente/utente finale ed operatore/gestore), con l’intervento di un conciliatore esperto, a trovare un accordo per la soluzione di una controversia non risolta con il reclamo, prima di ricorrere alle vie giudiziarie;

• il Servizio SMART ad oggi attivo solo per i settori elettrico e gas che permette di ottenere informazioni sul proprio fornitore  SMART Info per Procedure Speciali Informative - o risolvere controversie - SMART Help per Procedure Speciali Risolutive - su tematiche specifiche fra le quali il bonus luce e gas e il corrispettivo di morosità-CMOR;

• il Servizio Reclami per bonus sociale idrico, che supporta gli utenti nella risoluzione delle problematiche in tema di bonus sociale idrico;

• il Servizio Help Desk che fornisce assistenza qualificata sulla regolazione dei settori elettrico, gas, idrico e telecalore è dedicato esclusivamente agli Sportelli delle Associazioni dei consumatori finali e di categoria specificatamente abilitati dall’Autorità.

È possibile, ma solo per risolvere le problematiche in tema di bonus sociale idrico.

I clienti dei servizi elettrico e gas possono rivolgersi al Servizio SMART per la risoluzione veloce di problematiche su specifiche tematiche, fra le quali il bonus sociale e l’indennizzo C^mor.

Si, tutti i servizi offerti dallo Sportello sono gratuiti.
Il numero verde 800.166.654 è contattabile, dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18 esclusi i giorni festivi, senza alcuna spesa sia da telefono fisso sia da cellulare. Il Portale dello Sportello permette la gestione gratuita on-line delle richieste e delle domande di conciliazione.

No, lo Sportello opera solo a distanza e non ha uffici aperti al pubblico.
Gli operatori del numero verde 800.166.654 sono disponibili dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i giorni festivi. Nei giorni 2 novembre, 24 e 31 dicembre il servizio è attivo dalle 8 alle 12, mentre il 29 giugno il servizio è chiuso per l’intera giornata.
Il Portale dello Sportello è disponibile H24.

Lo Sportello può fornire assistenza sugli aspetti regolati dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente.
Attenzione! Ciascuno dei servizi offerti è stato pensato per supportare al meglio i consumatori nella soluzione delle problematiche con cui si confrontano quotidianamente nella gestione delle proprie utenze di luce e gas, del telecalore e per i servizi idrici integrati. Clicca sul box relativo al settore di interesse, al fine di verificare quale è il servizio più idoneo a soddisfare le tue necessità.

Lo Sportello non ha competenza istituzionale e quindi non può entrare nel merito delle problematiche indicate nei box sottostanti.

Le Associazioni dei consumatori, i delegati dei clienti finali di energia e gas, degli utenti dei servizi idrici, del telecalore e dei consumatori-produttori di energia devono presentare richieste e domande di conciliazione unicamente attraverso il Portale Sportello.

L’unica eccezione riguarda i clienti domestici non assistiti di un delegato, che possono inoltrare le proprie richieste e domande anche via e-mail, posta e fax agli indirizzi riportati nella sezione Contatti, compilando in tutte le sue parti il Modulo di interesse scaricabile dalla sezione Modulistica.

Si, è possibile valutare il servizio ricevuto.

Il servizio erogato dagli operatori del numero verde 800.166.654 può essere valutato al termine della conversazione seguendo le indicazioni del risponditore automatico.

La valutazione dell’assistenza ricevuta per la risoluzione della propria richiesta scritta di informazioni, dei servizi SMART per i clienti energia e gas e dei reclami per il bonus idrico può essere effettuata compilando il semplice questionario on-line a cui si accede inserendo lo username e la password riportati nella lettera in cui lo Sportello comunica la chiusura della pratica.

La valutazione del servizio di conciliazione può essere effettuata compilando il semplice questionario on-line reso disponibile a chiusura della procedura.

Si. I risultati dello Sportello sono riportati nella sezione del Menu “Lo Sportello -> Numeri”, in cui sono fornite semestralmente le principali performance raggiunte dai diversi servizi Sportello.

Il sito www.arera.it mette a disposizione atti, provvedimenti, dati, documenti e comunicati che permettono un aggiornamento continuo a chiunque sia interessato ai settori dell’energia elettrica, del gas e del sistema idrico e del telecalore.

Il sito presenta anche una sezione dedicata ai Consumatori nella quale è possibile accedere ad una serie di guide e servizi utili a conoscere ed approfondire le garanzie e le tutele definite dall'Autorità a beneficio dei clienti finali dei settori energia, idrico e telecalore.
I medesimi servizi sono accessibili anche da questo sito cliccando sulle icone poste a piè di pagina e di seguito brevemente descritte:

• Atlante dei Diritti dei Consumatori, una guida che spiega tutte le garanzie e le tutele definite dall'Autorità a beneficio dei clienti finali per le materie di competenza ARERA.

• Bolletta 2.0, una guida alla lettura consapevole della bolletta elettrica e della bolletta gas per i clienti serviti in regime di tutela, con la spiegazione delle voci di spesa che la compongono.

• Bonus Sociali, una guida per ciascun Bonus (elettrico, gas ed idrico) a disposizione delle famiglie in condizione di disagio economico e fisico e delle famiglie numerose per comprendere come ottenere il bonus, quali sono le misure previste dal Governo e rese operative dall'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente.

• Portale Offerte, un servizio on-line a disposizione dei clienti domestici che desiderano confrontare le diverse offerte di fornitura di elettricità e di gas in relazione ai loro consumi. Il numero verde Sportello 800.166.654 è a disposizione per un supporto all’utilizzo del tool (dalle 8 alle 18, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi).

• Ricerca operatori, un servizio on-line a disposizione dei clienti di energia elettrica e gas e degli utenti del servizio idrico che desiderano conoscere i riferimenti degli operatori presenti sul territorio italiano in funzione dell’attività svolta e delle zone servite.