FAQ Servizio SMART

È un servizio facile e veloce offerto dallo Sportello a tutti i clienti di luce e gas che desiderano ricevere informazioni su specifiche materie definite dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA).

Il Servizio SMART Info (Procedure Speciali Informative) consente ai clienti finali di luce e gas, di ottenere un'informazione puntuale che non è nella propria disponibilità o che non risulta facilmente reperibile presso il proprio fornitore.

Le informazioni che è possibile richiedere attraverso il Servizio SMART Info riguardano:

• Il nominativo dell’attuale fornitore di luce e/o gas e la data in cui è avvenuto l’ultimo cambio di fornitore / il nominativo dei fornitori di luce e/o gas per un periodo non superiore agli ultimi tre anni e relative date di cambio fornitore;
• il nominativo del fornitore controparte del contratto di cui il cliente intende richiedere la voltura per il settore gas;
• l’importo ed il fornitore richiedente il corrispettivo di morosità (CMOR) relativo a morosità pregresse.

Le suindicate informazioni NON possono essere fornite telefonicamente dagli operatori del Numero Verde 800.166.654.

È un servizio facile e veloce offerto dallo Sportello a tutti i clienti di luce e gas che desiderano risolvere controversie con i propri fornitori su specifiche materie definite dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA). Il Servizio SMART Help (Procedure Speciali Risolutive) permette infatti, in deroga al tentativo obbligatorio di conciliazione*, di risolvere rapidamente le controversie con il proprio fornitore:

• per il bonus luce e gas (in caso di mancato riconoscimento, mancata erogazione o di eventuali ulteriori problematiche afferenti il bonus),
• per il ritorno al precedente fornitore (mancata accettazione o mancata risposta da parte del venditore al reclamo scritto),
• per il corrispettivo di morosità C^MOR (errori nelle procedure di addebito, addebito in assenza dei requisiti previsti dalla regolazione o mancato annullamento del C^MOR a seguito di avvenuto pagamento dell'intera posizione debitoria),
• in caso di doppia fatturazione a seguito di cambio fornitore,
• nel caso di mancata erogazione di un indennizzo automatico dovuto dal fornitore entro le tempistiche previste dalla regolazione.

Le suindicate informazioni NON possono essere fornite telefonicamente dagli operatori del Numero Verde 800.166.654.

* Ovvero per queste tematiche non è possibile presentare una domanda di conciliazione.

Il Servizio SMART può essere attivato da tutti i clienti finali di energia elettrica e gas.

Il cliente può richiedere direttamente supporto allo Sportello, oppure può farsi rappresentare da un proprio delegato, anche appartenente ad una Associazione dei consumatori o di categoria. In questo caso è necessario inviare la delega scritta e copia del documento di identità in corso di validità del delegante.

Il Servizio viene attivato registrandosi al Portale Sportello, selezionando l’argomento oggetto della richiesta, verificando il rispetto delle eventuali condizioni necessarie per vedere accettata la richiesta ed allegando i documenti indicati.

È importante inviare tutte le informazioni ed i documenti indicati nei moduli on-line; in caso contrario la procedura non sarà attivata ed il Servizio invierà una comunicazione in cui di richiederà la sua regolarizzazione (invio preventivo del reclamo al fornitore ed attesa di 30 giorni solari per la risposta) o il completamento delle informazioni inviate.

ATTENZIONE! I soli clienti domestici, che non si avvalgono di un delegato, possono inoltrare le richieste anche via e- mail, posta, e fax ai recapiti indicati nell'apposita sezione Contatti, compilando in tutte le sue parti il Modulo di interesse scaricabile dalla sezione Modulistica. Informazioni in merito allo stato di lavorazione della propria pratica possono essere richieste al Numero Verde Sportello.

In media il Servizio fornisce una risposta, nel caso in cui le informazioni ed i documenti inviati siano corretti e completi, entro 10 giorni lavorativi dall’invio della richiesta.

In particolare, per le richieste relative al nominativo dell’attuale fornitore di luce e/o gas e la data in cui è avvenuto l’ultimo cambio di fornitore / nominativo dei fornitori di luce e/o gas per un periodo non superiore agli ultimi tre anni e relative date di cambio fornitore, il Servizio fornisce una risposta, nel caso in cui le informazioni ed i documenti siano corretti e completi, entro 5 giorni lavorativi dall’invio della richiesta.

Per le richieste relative al Servizio SMART, generalmente la pratica è visualizzabile entro due giorni lavorativi dall’invio.

Per le pratiche inviate tramite il Portale Sportello è possibile integrare la documentazione già inviata attraverso l’apposita funzionalità (Invia nuovo documento) presente nella pagina con i dati di dettaglio ed i documenti relativi alla specifica pratica di interesse.

ATTENZIONE! Per una più efficacie gestione della documentazione da parte dello Sportello, si richiede di NON inserire una nuova pratica al fine di inviare ulteriori documenti riferiti ad una pratica già aperta. In caso di dubbio, pratica è comunque possibile contattare il nostro Numero Verde 800.166.654, attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi.

Per le pratiche inviate tramite altri canali, si suggerisce di indicare sempre, all’inizio di ogni documento che si intende inviare, il codice identificativo univoco SPCEN così da permettere il tempestivo aggiornamento del fascicolo.

Per le richieste inviate tramite Portale Sportello si riceverà, all’indirizzo e-mail inserito in fase di registrazione, un alert automatico che notifica l’avvenuta acquisizione della richiesta.

Per le richieste inviate tramite altri canali, è necessario contattare il Numero Verde 800.166.654, attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, ma si suggerisce di attendere almeno due giorni lavorativi dalla data di invio della richiesta, al fine di permettere il completamento di tutte le attività necessarie alla presa in carico della richiesta

ATTENZIONE! È importante verificare sempre l'eventuale spostamento automatico delle e-mail Sportello nella cartella Posta Indesiderata.

I dati obbligatori per poter inviare una richiesta allo Sportello dipendono dal tipo di richiesta che si intende inviare.

In ogni caso la procedura guidata di invio delle pratiche attraverso il Portale Sportello indica con un asterisco (*) i dati da inviare obbligatoriamente.

Per le richieste inviate tramite altri canali, è necessario scaricare l’apposito modulo dalla pagina Modulistica servizi elettrico e gas (inserire link a https://www.sportelloperilconsumatore.it/servizi/modulistica e compilare tutti i campi presenti.

ATTENZIONE! Per una più efficacie gestione della richiesta da parte dello Sportello, è importante fornire il maggior numero di dati e/o informazioni di cui si è in possesso.

Invia tutti i dati ed i documenti in tuo possesso ed utilizza UN SOLO canale!

La dimensione complessiva di tutti i file allegati deve essere inferiore a 15Mb e le estensioni consentite sono .doc, .docx, .xls, .xlsx, .odt, .ods, .pdf, .jpg, .png, .bmp, .mp3, .wav, .mwa.
Gli allegati obbligatori sono necessari per l'efficace trattazione della pratica e si informa che in loro mancanza lo Sportello potrà effettuarne successiva richiesta, con evidente allungamento dei tempi di gestione del caso.

Lo Sportello NON garantisce la corretta acquisizione dei documenti inviati tramite l’utilizzo di link temporanei o accessibili tramite password.