Il reclamo può essere inviato allo Sportello solo se ha ad oggetto problematiche relative al bonus sociale idrico. Per le altre controversie è disponibile il Servizio Conciliazione gratuito e online dell'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente. (conciliazione.arera.it).
L'utente che lamenta la mancata erogazione del bonus sociale idrico può presentare un reclamo secondo le modalità previste dal Gestore, anche tramite un rappresentante o un'Associazione dei consumatori. Il reclamo presentato in forma scritta può essere firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo). Per presentare un reclamo scritto l'utente può usare il modulo che i gestori rendono disponibile e stampabile sul sito Internet o presso gli eventuali sportelli distribuiti sul territorio. Il Gestore deve indicare in bolletta e pubblicare sul sito almeno un recapito postale, un indirizzo PEC o altra modalità idonea per l'inoltro dei reclami.
Il Gestore deve inviare all'utente la risposta motivata entro 30 giorni lavorativi sia che il reclamo sia firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo); se più utenti sottoscrivono un unico reclamo, la risposta può essere fornita:
-
al primo firmatario identificabile del reclamo;
-
all'Associazione, se gli utenti sono rappresentati da un'Associazione dei consumatori.
Tutti gli utenti del servizio idrico integrato e le Associazioni dei consumatori o altri delegati che li rappresentano.
I delegati (professionisti o persone fisiche) devono inviare allo Sportello delega firmata e documento di identità del delegante in corso di validità; in assenza di tali documenti lo Sportello non potrà gestire la richiesta.
Il supporto allo Sportello può essere richiesto nell’ipotesi di mancato riconoscimento del bonus sociale idrico e in caso di mancata erogazione dello stesso da parte del Gestore o nell’eventualità di ulteriori problematiche afferenti al bonus.
Lo Sportello gestisce il reclamo che ha ad oggetto il bonus sociale idrico purché siano presenti almeno il codice fiscale del dichiarante DSU, i dati che consentono di individuare la fornitura e di associare ad essa l’utente finale servito dal Gestore.
I reclami possono essere presentati accedendo al Portale dello Sportello (portalesportello.it) con identificazione SPID o CIE. In alternativa, è necessario compilare in modo leggibile e completo l’apposito Modulo reperibile sul sito Sportello www.sportelloperilconsumatore.it e inviarlo a:
-
Sportello per il consumatore Energia e Ambiente presso Acquirente Unico Spa
via Guidubaldo del Monte 45 - 00197 Roma
Al reclamo devono essere all
- copia del Codice Fiscale del dichiarante DSU;
- in caso di invio effettuato con modalità diverse dal Portale, copia del documento di riconoscimento in corso di validità del dichiarante DSU;
- copia integrale delle bollette al fine di effettuare le opportune verifiche per l’erogazione del bonus sociale idrico;
- copia dell’eventuale reclamo inviato al Gestore e della risposta se ricevuta;
Se il reclamo inviato risulta incompleto, ne viene data comunicazione all’utente interessato, assegnando un termine per la regolarizzazione o il completamento.
Invia tutti i dati ed i documenti in tuo possesso ed utilizza UN SOLO canale!
La dimensione complessiva di tutti i file allegati deve essere inferiore a 15Mb e le estensioni consentite sono .doc, .docx, .xls, .xlsx, .odt, .ods, .pdf, .jpg, .png, .bmp, .mp3, .wav, .mwa.
Gli allegati obbligatori sono necessari per l'efficace trattazione della pratica e si informa che in loro mancanza lo Sportello potrà effettuarne successiva richiesta, con evidente allungamento dei tempi di gestione del caso.
Lo Sportello NON garantisce la corretta acquisizione dei documenti inviati tramite l’utilizzo di link temporanei o accessibili tramite password.
Lo Sportello, a seguito della ricezione del reclamo completo, previa verifica presso la banca dati del Sistema Informativo Integrato, laddove necessario richiede al Gestore di fornire le informazioni e la documentazione in suo possesso in merito alle vicende oggetto di contestazione e, una volta analizzati i dati e le informazioni ricevute, fornisce le indicazioni necessarie per la soluzione della problematica segnalata.
Se il reclamo risulta invece incompleto, lo Sportello invierà una comunicazione all’utente finale interessato, fornendo le indicazioni utili alla regolarizzazione o al completamento della richiesta.
Si, il Servizio Conciliazione è disponibile anche per gli utenti del servizio idrico integrato.
Gli utenti, prima di rivolgersi a un giudice, dovranno effettuare il tentativo di conciliazione utilizzando il Servizio Conciliazione gratuito e online dell'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente. Il Servizio Conciliazione non è attivabile per le controversie in tema di bonus sociale idrico, fatti salvi eventuali profili risarcitori, o afferenti alla qualità dell’acqua.
I Gestori idrici sono obbligati a partecipare agli incontri conciliativi.
L'eventuale accordo sottoscritto tra le parti ha valore di titolo esecutivo; in caso di insuccesso, il tentativo di conciliazione si riterrà validamente esperito ai fini dell’accesso alla Giustizia Ordinaria.