Vuoi conoscere meglio lo Sportello per il consumatore di energia?
Verifica i quesiti che ci vengono posti più di frequente.

Tutti i clienti finali di luce e gas, i consumatori-produttori di energia elettrica e le Associazioni dei consumatori o altri delegati che li rappresentano.
I delegati (professionisti o persone fisiche) devono inviare allo Sportello delega firmata e documento di identità in corso di validità del delegante; in assenza di tali documenti lo Sportello non potrà gestire la richiesta.

Lo Sportello mette a disposizione 5 servizi gestiti da risorse esperte nei settori dell’energia elettrica e del gas:

  • il Contact Center che risponde a quesiti telefonici Numero Verde 800.166.654 e scritti sulla normativa e sui diritti dei consumatori, oltre a fornire indicazioni utili per la gestione di eventuali controversie con il proprio fornitore;

  • il Servizio Conciliazione Clienti energia che, attraverso una procedura on-line e con l’intervento di un conciliatore esperto, aiuta le parti (cliente finale e fornitore) a trovare un accordo senza ricorrere alle vie giudiziarie; dal 1 gennaio 2017, in caso di controversie in materia di luce e gas, è obbligatorio il tentativo di conciliazione prima di adire le vie legali, come disposto dalla deliberazione 209/2016/E/com;

  • il Servizio SMART che permette di ottenere informazioni - SMART Info per Procedure Speciali Informative - o risolvere controversie - SMART Help per Procedure Speciali Risolutive - su specifiche problematiche quali la mancata erogazione del bonus luce e gas, la doppia fatturazione, i contratti non richiesti, il corrispettivo di morosità-CMOR, gli indennizzi automatici non erogati dal fornitore e le informazioni su fornitore di luce e gas;

  • il Servizio Segnalazioni, a cui inviare segnalazioni scritte su disservizi o criticità rilevate sui servizi ricevuti e ritenute di particolare importanza;

  • il Servizio Help Desk che fornisce assistenza qualificata sulla regolazione dei settori elettrico e gas e che è dedicato esclusivamente agli Sportelli delle Associazioni dei consumatori finali e di categoria specificatamente abilitati dall’Autorità. 

Dal 1 gennaio 2017 sono entrate in vigore nuove regole: pertanto, se un problema non viene risolto con il reclamo al fornitore, il cliente NON dovrà più inviare un ulteriore reclamo allo Sportello, ma potrà proporre al fornitore un’istanza di conciliazione  ovvero rivolgersi al Servizio SMART per la risoluzione veloce di specifiche problematiche.

Per i reclami presentati entro il 31 dicembre 2016 lo Sportello garantisce la gestione dell’istanza sino a chiusura della pratica.
Si consiglia di contattare il numero verde Sportello 800.166.654 oppure di consultare le delibere 209/2016/E/com e 383/2016/E/com, per meglio comprendere le novità in materia di tutela dei consumatori di luce e gas. 

Si, tutti i servizi offerti dallo Sportello sono gratuiti.
Il numero verde 800.166.654 è contattabile, dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18 esclusi i giorni festivi, senza alcuna spesa sia da telefono fisso sia da cellulare. Il Portale Clienti Sportello ed il Portale del Servizio Conciliazione Clienti Energia permettono la gestione gratuita on-line delle richieste e delle domande di conciliazione.

Si sosterranno spese solo se si deciderà di inviare la propria richiesta tramite posta ordinaria.

No, lo Sportello opera solo a distanza e non ha uffici aperti al pubblico.
Gli operatori del numero verde 800.166.654 sono disponibili dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i giorni festivi. Nei giorni 2 novembre, 24 e 31 dicembre il servizio è attivo dalle 8 alle 12, mentre il 29 giugno il servizio è chiuso per l’intera giornata.
Il Portale Clienti Sportello ed il Portale Servizio Conciliazione Clienti Energia sono disponibili H24.

  • Lo Sportello per il consumatore di energia E’ COMPETENTE per le seguenti materie:

    • Bollette e fatturazione (es. consumi, pagamenti, conguagli, rimborsi)

    • Contratti (es. cessazione, cambio fornitore, voltura, penali)

    • Distacco fornitura (es. sospensione, riduzione potenza)

    • Contatore (es. verifica, sostituzione, potenza)

    • Lavori (es. preventivo, allacciamento, subentro, sicurezza)

    • Impianti di produzione elettrica, se si è anche consumatori di energia

    • Risarcimento danni

    • Bonus elettrico e gas (es. domanda, importo erogato)

    • Corrispettivo di morosità (CMOR)

    • Doppia fatturazione

    • Contratto non richiesto (es. mancato accoglimento/mancata risposta reclamo) 

    • Informazioni su fornitore luce o gas

Verifica sul sito quale è il servizio più idoneo alla tua richiesta!

  • Lo Sportello per il consumatore di energia NON può fornire supporto su:
    • Servizi idrici

    • Gas non distribuito attraverso reti urbane, anche diverso dal gas naturale

    • Teleriscaldamento e Gestione Calore

    • IVA ed accise/imposte in genere

    • Servizi pubblici locali quali illuminazione pubblica o cimiteriale

    • Interpretazione ed applicazione di norme tecniche (es. CIG, CEI, UNI, ecc.)

 

Le Associazioni dei consumatori, le Associazioni dei clienti finali non domestici ed i professionisti delegati dal cliente finale o dal consumatore-produttore di energia devono presentare i reclami unicamente attraverso il Portale dello Sportello. 

L’unica eccezione riguarda i privati, che possono inoltrare le proprie richieste e domande anche via e-mail, posta e fax (si veda Menu -> Contatti), sebbene la procedura di conciliazione sarà gestita unicamente on-line tramite Portale. 

Si, è possibile valutare il servizio ricevuto.

Il servizio erogato dagli operatori del numero verde 800.166.654 può essere valutato al termine della conversazione seguendo le indicazioni del risponditore automatico.

La valutazione dell’assistenza ricevuta per la risoluzione della propria richiesta scritta di informazioni e dei servizi SMART può essere effettuata compilando il semplice questionario on-line a cui si accede inserendo lo username e la password riportati nella lettera in cui lo Sportello comunica la chiusura della pratica.

La valutazione del servizio di conciliazione può essere effettuata compilando il semplice questionario on-line reso disponibile a chiusura della procedura.

Si. I risultati dello Sportello sono riportati nella sezione del Menu “Lo Sportello -> Numeri”, in cui sono fornite semestralmente le principali performance raggiunte dai diversi servizi Sportello.

Il sito www.autorita.energia.it mette a disposizione atti, provvedimenti, dati, documenti e comunicati che permettono un aggiornamento continuo a chiunque sia interessato ai settori dell’energia elettrica, del gas e del sistema idrico (materia su cui ad oggi lo Sportello non è competente). Il sito presenta anche una sezione dedicata ai Consumatori nella quale è possibile accedere ad una serie di guide e servizi utili a conoscere ed approfondire le garanzie e le tutele definite dall'Autorità a beneficio dei clienti finali dei mercati dell'energia.
I medesimi servizi sono accessibili anche da questo sito cliccando sulle icone poste a piè di pagina e di seguito brevemente descritte:

  • Atlante dei Diritti dei Consumatori, una guida che spiega tutte le garanzie e le tutele definite dall'Autorità a beneficio dei clienti finali nei settori dell'energia elettrica e del gas.

  • Bolletta 2.0, una guida alla lettura consapevole della bolletta elettrica e della bolletta gas per i clienti serviti in regime di tutela, con la spiegazione delle voci di spesa che la compongono.

  • Bonus elettrico e Bonus gas, due guide a disposizione delle famiglie in condizione di disagio economico e fisico e delle famiglie numerose per comprendere come ottenere in bolletta il bonus elettrico ed il bonus gas, quali misure previste dal Governo e rese operative dall'Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico con la collaborazione dei Comuni.

  • Trova Offerte, un servizio on-line a disposizione dei clienti domestici che desiderano confrontare le diverse offerte di fornitura di elettricità e di gas in relazione ai loro consumi. Il numero verde Sportello 800.166.654 è a disposizione per un supporto all’utilizzo del tool (dalle 8 alle 18, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi).

  • Ricerca operatori, un servizio on-line a disposizione dei clienti di energia elettrica e gas che desiderano conoscere i riferimenti dei distributori e dei venditori presenti sul territorio italiano in funzione dell’attività svolta e delle zone servite.