Vuoi conoscere meglio lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente?
Verifica i quesiti che ci vengono posti più di frequente.

Tutti i clienti finali di luce e gas, gli utenti del servizio idrico integrato, i consumatori-produttori di energia elettrica e le Associazioni dei consumatori o altri delegati che li rappresentano.
I delegati (professionisti o persone fisiche) devono inviare allo Sportello delega firmata e documento di identità in corso di validità del delegante; in assenza di tali documenti lo Sportello non potrà gestire la richiesta.

Lo Sportello mette a disposizione 6 servizi gestiti da risorse esperte nei settori dell’energia elettrica, del gas e del sistema idrico integrato:

  • il Contact Center che risponde a quesiti telefonici e scritti sul funzionamento del mercato, sui diritti dei consumatori nei settori di competenza e sulle modalità di erogazione dei servizi, oltre a fornire indicazioni utili per la gestione di eventuali controversie con il proprio fornitore o gestore (caratteristiche principali delle diverse procedure disponibili, soggetti a cui rivolgersi, ecc.);

  • il Servizio Conciliazione che, attraverso una procedura on-line e con l’intervento di un conciliatore esperto, aiuta le parti (cliente finale e fornitore/gestore) a trovare un accordo senza o anche prima di ricorrere alle vie giudiziarie, mentre la procedura è facoltativa per gli utenti dei servizi idrici, i quali, in alternativa e sino a luglio 2019, potranno decidere di presentare reclamo;

  • il Servizio SMART ad oggi attivo solo per i settori elettrico e gas che permette di ottenere informazioni - SMART Info per Procedure Speciali Informative - o risolvere controversie - SMART Help per Procedure Speciali Risolutive - su specifiche problematiche quali la mancata erogazione del bonus luce e gas, la doppia fatturazione, i contratti non richiesti, il corrispettivo di morosità-CMOR, gli indennizzi automatici non erogati dal fornitore e le informazioni su fornitore di luce e gas;

  • il Servizio Reclami attivo solo per il settore del servizio idrico integrato (acqua, fognatura, depurazione), che supporta gli utenti nella risoluzione delle controversie con il porpio gestore a fronte di reclami scritti privi di riscontro - pur avendo atteso 30 giorni lavorativi dall'invio - o se la risposta non è ritenuta soddisfacente; si deroga a tale procedura solo in caso di fornitura sospesa;

  • il Servizio Segnalazioni, a cui inviare segnalazioni scritte su disservizi o criticità rilevate sui servizi ricevuti nei settori elettrico, gas e idrico e ritenuti di particolare importanza;

  • il Servizio Help Desk che fornisce assistenza qualificata sulla regolazione dei settori elettrico, gas ed idrico, è dedicato esclusivamente agli Sportelli delle Associazioni dei consumatori finali e di categoria specificatamente abilitati dall’Autorità. 

E' possibile, ma solo per le controversie (acqua, fognatura e depurazione) in materia di bonus sociale, prezzi e tariffe, qualità e lavori con il proprio gestore del servizio idrico integrato.

Dal 1 gennaio 2017 sono invece entrate in vigore nuove regole per gli strumenti di tutela a disposizione dei clienti dei servizi elettrico e gas: pertanto, se un problema non viene risolto con il reclamo al fornitore, il cliente NON dovrà più inviare un ulteriore reclamo allo Sportello, ma potrà proporre al fornitore un’istanza di conciliazione  ovvero rivolgersi al Servizio SMART per la risoluzione veloce di specifiche problematiche.

Si, tutti i servizi offerti dallo Sportello sono gratuiti.
Il numero verde 800.166.654 è contattabile, dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18 esclusi i giorni festivi, senza alcuna spesa sia da telefono fisso sia da cellulare. Il Portale dello Sportello permette la gestione gratuita on-line delle richieste e delle domande di conciliazione.

Si sosterranno spese solo se si deciderà di inviare la propria richiesta tramite posta ordinaria.

No, lo Sportello opera solo a distanza e non ha uffici aperti al pubblico.
Gli operatori del numero verde 800.166.654 sono disponibili dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i giorni festivi. Nei giorni 2 novembre, 24 e 31 dicembre il servizio è attivo dalle 8 alle 12, mentre il 29 giugno il servizio è chiuso per l’intera giornata.
Il Portale dello Sportello è disponibile H24.

Lo Sportello può fornire assistenza sugli aspetti regolati dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente.
Attenzione! Ciascuno dei servizi offerti è stato pensato per supportare al meglio i consumatori nella soluzione delle problematiche con cui si confrontano quotidianamente nella gestione delle proprie utenze di luce e gas e per i servizi idrici integrati. Clicca sul box relativo al settore di interesse, al fine di verificare quale è il servizio più idoneo a soddisfare le tue necessità.

 

 

Lo Sportello non ha competenza istituzionale e quindi non può entrare nel merito delle problematiche indicate nei box sottostanti.

 

 

Le Associazioni dei consumatori, le Associazioni dei clienti finali non domestici ed i professionisti delegati dai clienti finali di energia e gas, dagli utenti dei servizi idrici e dai consumatori-produttori di energia devono presentare i reclami unicamente attraverso il Portale dello Sportello. 

L’unica eccezione riguarda i privati, che possono inoltrare le proprie richieste e domande anche via e-mail, posta e fax (si veda Menu -> Contatti), sebbene la procedura di conciliazione (attiva solo in materia di energia e gas) sarà gestita unicamente on-line tramite Portale. 

Si, è possibile valutare il servizio ricevuto.

Il servizio erogato dagli operatori del numero verde 800.166.654 può essere valutato al termine della conversazione seguendo le indicazioni del risponditore automatico.

La valutazione dell’assistenza ricevuta per la risoluzione della propria richiesta scritta di informazioni, dei servizi SMART per i clienti energia e gas e dei reclami per il settore idrico può essere effettuata compilando il semplice questionario on-line a cui si accede inserendo lo username e la password riportati nella lettera in cui lo Sportello comunica la chiusura della pratica.

La valutazione del servizio di conciliazione può essere effettuata compilando il semplice questionario on-line reso disponibile a chiusura della procedura.

Si. I risultati dello Sportello sono riportati nella sezione del Menu “Lo Sportello -> Numeri”, in cui sono fornite semestralmente le principali performance raggiunte dai diversi servizi Sportello.

Il sito www.arera.it mette a disposizione atti, provvedimenti, dati, documenti e comunicati che permettono un aggiornamento continuo a chiunque sia interessato ai settori dell’energia elettrica, del gas e del sistema idrico.

Il sito presenta anche una sezione dedicata ai Consumatori nella quale è possibile accedere ad una serie di guide e servizi utili a conoscere ed approfondire le garanzie e le tutele definite dall'Autorità a beneficio dei clienti finali dei mercati dell'energia e degli utenti del servizio idrico.
I medesimi servizi sono accessibili anche da questo sito cliccando sulle icone poste a piè di pagina e di seguito brevemente descritte:

  • Atlante dei Diritti dei Consumatori, una guida che spiega tutte le garanzie e le tutele definite dall'Autorità a beneficio dei clienti finali di energia e gas e degli utenti del servizio idrico integrato.

  • Bolletta 2.0, una guida alla lettura consapevole della bolletta elettrica e della bolletta gas per i clienti serviti in regime di tutela, con la spiegazione delle voci di spesa che la compongono.

  • Bonus elettrico e Bonus gas, due guide a disposizione delle famiglie in condizione di disagio economico e fisico e delle famiglie numerose per comprendere come ottenere in bolletta il bonus elettrico ed il bonus gas, quali misure previste dal Governo e rese operative dall'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente con la collaborazione dei Comuni.

  • Trova Offerte, un servizio on-line a disposizione dei clienti domestici che desiderano confrontare le diverse offerte di fornitura di elettricità e di gas in relazione ai loro consumi. Il numero verde Sportello 800.166.654 è a disposizione per un supporto all’utilizzo del tool (dalle 8 alle 18, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi).

  • Ricerca operatori, un servizio on-line a disposizione dei clienti di energia elettrica e gas e degli utenti del servizio idrico che desiderano conoscere i riferimenti degli operatori presenti sul territorio italiano in funzione dell’attività svolta e delle zone servite.