Il reclamo può essere inviato allo Sportello solo se è presentato nei confronti di un gestore non obbligato a partecipare al Servizio Conciliazione dell’Autorità (per conoscere se il tuo Gestore è tra gli obbligati consulta l’elenco presente al seguente link > https://www.arera.it/allegati/consumatori/GestoriObbligati_142-19.xlsx).

L'utente che subisce un disservizio può presentare un reclamo secondo le modalità previste dal Gestore, personalmente oppure tramite un rappresentante o un'Associazione dei consumatori. Il reclamo presentato in forma scritta può essere firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo). Per presentare un reclamo scritto l'utente può anche usare il modulo che i gestori rendono disponibile e stampabile sul sito Internet o presso gli eventuali sportelli distribuiti sul territorio. Il Gestore deve indicare in bolletta e pubblicare sul sito almeno un recapito postale, un indirizzo PEC o fax per l'inoltro dei reclami.

Il Gestore deve inviare all'utente la risposta motivata entro 30 giorni lavorativi sia che il reclamo sia firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo); se più utenti sottoscrivono un unico reclamo, la risposta può essere fornita:

  • al primo firmatario identificabile del reclamo;

  • all'Associazione, se gli utenti sono rappresentati da un'Associazione dei consumatori.

     

Tutti gli utenti del servizio idrico integrato e le Associazioni dei consumatori o altri delegati che li rappresentano.

I delegati (professionisti o persone fisiche) devono inviare allo Sportello delega firmata e documento di identità del delegante in corso di validità; in assenza di tali documenti lo Sportello non potrà gestire la richiesta.

Il Supporto allo Sportello può essere richiesto solo se il proprio Gestore non è presente nell’elenco consultabile al seguente link > https://www.arera.it/allegati/consumatori/GestoriObbligati_142-19.xlsx e solo successivamente all’invio del reclamo scritto al quale non sia stata fornita risposta entro 30 giorni lavorativi, ovvero qualora questa sia ritenuta non soddisfacente.

Lo Sportello, in presenza di specifiche situazioni, quali la sospensione della fornitura di acqua o se il reclamo ha ad oggetto il bonus sociale idrico, può comunque gestire la richiesta purché siano presenti almeno i dati che consentono di individuare la fornitura e di associare ad essa l’utente finale servito dal gestore.

Lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente È COMPETENTE per le seguenti materie:

  • Bollette e fatturazione (es. consumi, pagamenti, conguagli, rimborsi)

  • Bonus sociale (es: domanda, importo erogato, tempi di erogazione, cessazioni improprie)

  • Contratti (es. cessazione, cambio fornitore, voltura, penali)

  • Distacco fornitura (es. sospensione per morosità)

  • Contatore (es. verifica, sostituzione)

  • Lavori (es. preventivo, allacciamento, subentro, sicurezza)

 

I reclami, possono essere presentati, compilando in modo leggibile e completo l’apposito Modulo reperibile sul sito Sportello www.sportelloperilconsumatore.it a:

Al reclamo devono essere allegati:

  • copia del reclamo inviato al Gestore e della risposta se ricevuta;

  • copia del contratto (ove disponibile) o di altra documentazione relativa al contratto;

  • copia integrale delle bollette contestate (se il reclamo riguarda una o più bollette o se riguarda il bonus idrico).

Se il reclamo inviato risulta irregolare (es. assenza di reclamo preventivo al Gestore) o incompleto, ne viene data comunicazione al cliente interessato, assegnando un termine per la regolarizzazione o il completamento.

Lo Sportello, a seguito della ricezione del reclamo regolare e completo, richiede al Gestore di fornire le informazioni e la documentazione in suo possesso in merito alle vicende oggetto di contestazione e, una volta analizzati i dati e le informazioni ricevute, fornisce alle parti le indicazioni necessarie per la soluzione della problematica segnalata.

Se il reclamo inviato risulta invece irregolare (es. assenza di reclamo preventivo al Gestore) o incompleto, lo Sportello invierà una comunicazione al cliente interessato, completa di tutte le indicazioni utili alla regolarizzazione o al completamento della richiesta, assegnando un termine per la regolarizzazione o il completamento.

Si, il Servizio Conciliazione è disponibile anche per gli utenti del servizio idrico integrato.

Se il proprio gestore è presente nell’elenco consultabile al seguente link > https://www.arera.it/allegati/consumatori/GestoriObbligati_142-19.xlsx, quest’ultimo avrà l’obbligo di partecipare alla conciliazione attivata dall’utente finale. Diversamente il gestore potrà decidere di aderire di volta in volta.