SI, se il problema non viene risolto con il reclamo al proprio Gestore, ovvero se dopo 30 giorni lavorativi dal suo invio non si riceve risposta o se non si ritiene soddisfacente il riscontro ricevuto, si può inviare un ulteriore reclamo allo Sportello, completo di tutta la documentazione utile all’analisi del caso.

L'utente che subisce un disservizio può presentare un reclamo secondo le modalità previste dal Gestore, personalmente oppure tramite un rappresentante o un'Associazione dei consumatori. Il reclamo presentato in forma scritta può essere firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo). Per presentare un reclamo scritto l'utente può anche usare il modulo che i gestori rendono disponibile e stampabile sul sito Internet o presso gli eventuali sportelli distribuiti sul territorio. Il Gestore deve indicare in bolletta e pubblicare sul sito almeno un recapito postale, un indirizzo PEC o fax per l'inoltro dei reclami.

Il Gestore deve inviare all'utente la risposta motivata entro 30 giorni lavorativi sia che il reclamo sia firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo); se più utenti sottoscrivono un unico reclamo, la risposta può essere fornita:

  • al primo firmatario identificabile del reclamo;

  • all'Associazione, se gli utenti sono rappresentati da un'Associazione dei consumatori.

     

Tutti gli utenti del servizio idrico integrato e le Associazioni dei consumatori o altri delegati che li rappresentano.

I delegati (professionisti o persone fisiche) devono inviare allo Sportello delega firmata e documento di identità del delegante in corso di validità; in assenza di tali documenti lo Sportello non potrà gestire la richiesta.

Il Supporto allo Sportello può essere richiesto, solo a seguito dell’invio del reclamo scritto al proprio Gestore e dell’attesa di almeno 30 giorni lavorativi per la risposta, ovvero qualora questa sia ritenuta non soddisfacente, ovvero al presentarsi di specifiche situazioni: qualora l’utente evidenzi che la fornitura di acqua è sospesa. In quest’ultimo caso lo Sportello può procedere purché siano presenti almeno i dati che consentono di individuare il punto di consegna e di associare ad esso l’utente finale.

Il Supporto allo Sportello può essere richiesto, solo a seguito dell’invio del reclamo scritto al proprio Gestore e dell’attesa di almeno 30 giorni lavorativi per la risposta, ovvero qualora questa sia ritenuta non soddisfacente, ovvero al presentarsi di specifiche situazioni: qualora l’utente evidenzi che la fornitura di acqua è sospesa. In quest’ultimo caso lo Sportello può procedere purché siano presenti almeno i dati che consentono di individuare il punto di consegna e di associare ad esso l’utente finale.

Lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente È COMPETENTE per le seguenti materie:

  • Bollette e fatturazione (es. consumi, pagamenti, conguagli, rimborsi)

  • Contratti (es. cessazione, cambio fornitore, voltura, penali)

  • Distacco fornitura (es. sospensione per morosità)

  • Contatore (es. verifica, sostituzione)

  • Lavori (es. preventivo, allacciamento, subentro, sicurezza)

e Bonus idrico (es. domanda, importo erogato) a partire dal secondo semestre ’18.

I reclami, possono essere presentati, compilando in modo leggibile e completo l’apposito Modulo reperibile sul sito Sportello www.sportelloperilconsumatore.it a:

Al reclamo devono essere allegati:

  • copia del reclamo inviato al Gestore e della risposta se ricevuta;

  • copia del contratto (ove disponibile) o di altra documentazione relativa al contratto;

  • copia integrale delle bollette contestate (se il reclamo riguarda una o più bollette o se riguarda il bonus idrico).

Se il reclamo inviato risulta irregolare (es. assenza di reclamo preventivo al Gestore) o incompleto, ne viene data comunicazione al cliente interessato, assegnando un termine per la regolarizzazione o il completamento.

Lo Sportello, a seguito della ricezione del reclamo regolare e completo, richiede al Gestore di fornire le informazioni e la documentazione in suo possesso in merito alle vicende oggetto di contestazione e, una volta analizzati i dati e le informazioni ricevute, fornisce alle parti le indicazioni necessarie per la soluzione della problematica segnalata.

Se il reclamo inviato risulta invece irregolare (es. assenza di reclamo preventivo al Gestore) o incompleto, lo Sportello invierà una comunicazione al cliente interessato, completa di tutte le indicazioni utili alla regolarizzazione o al completamento della richiesta, assegnando un termine per la regolarizzazione o il completamento.

Il Servizio Conciliazione sarà a disposizione degli utenti del servizio idrico integrato a partire dal 1° luglio 2018.

Il tentativo di conciliazione per le controversie insorte tra un utente idrico e il suo Gestore sarà volontario ed esperibile - anche attraverso il Servizio Conciliazione dell'Autorità - sia per le tematiche relative agli aspetti regolati dall'Autorità, sia per tutte le altre tematiche d'interesse per l'utente dei servizi idrici con l'esclusione di quelle:

  • non rientranti nell'ambito di applicazione del Testo Integrato di Conciliazione (TICO), ossia controversie:

  • relative ai soli profili tributari e fiscali;

  • oggetto di procedure SMART Help, a meno che si richieda anche il risarcimento del danno;

    • non presentabili in giudizio in quanto prescritte;

    • per le quali sono state promosse azioni inibitorie, azioni di classe e altre azioni a tutela degli interessi collettivi dei consumatori e degli utenti promosse da Associazioni dei Consumatori ai sensi degli articoli 37,139,140 e 140 bis del Codice del Consumo;

  • attinenti alla qualità dell'acqua.

Si informa che l’applicazione delle disposizioni in materia di Bonus sociale idrico sull’intero territorio nazionale è preso avvio dal 1° gennaio 2018. Le domande per richiedere il Bonus potranno, tuttavia, essere presentate solo a partire del 1° luglio 2018, al fine di consentire la conclusione di specifici approfondimenti applicativi e rendere operativi i sistemi informativi utilizzati dai diversi soggetti coinvolti nel processo di erogazione del bonus (primi fra tutti SGAte). Per il periodo che intercorre tra il 1° gennaio e la data di ammissione alla compensazione sarà prevista, per il solo anno 2018, l’erogazione di una componente compensativa una tantum.

Lo Sportello potrà supportare gli utenti dei servizi idrici aventi diritto al Bonus a partire dal secondo semestre 2018.