Vuoi conoscere meglio come gestire la tua richiesta on-line?
Verifica i quesiti che ci vengono posti più di frequente.

Le Associazioni dei consumatori, le Associazioni dei clienti finali non domestici ed i professionisti delegati dal cliente finale o dal consumatore-produttore di energia devono presentare i reclami unicamente attraverso i Portali messi a disposizione dallo Sportello:

  • Portale Servizio Conciliazione per le domande di conciliazione;

  • Portale Clienti Sportello per le richieste di informazioni, le segnalazioni di situazioni rilevanti ed servizi SMART informativi e risolutivi.

L’unica eccezione riguarda i privati, che possono inoltrare le proprie richieste e domande anche via e-mail, posta e fax (si veda Menu -> Contatti), sebbene la procedura di conciliazione sarà gestita unicamente on-line tramite Portale. 

E’ sufficiente registrarsi al Portale dello Sportello compilando i campi obbligatori contrassegnati con l’asterisco, così da attivare il proprio account. Si invita comunque a compilare anche i campi non obbligatori al fine di fornire il maggior numero di informazioni utili alla gestione della pratica.

Si potrà quindi accedere al Portale inserendo lo username e la password prescelta, che ricordiamo deve essere composta da almeno 8 caratteri e contenere almeno una lettera maiuscola, una lettera minuscola, un numero ed un carattere speciale. La password non deve inoltre contenere username, nome, cognome, ed in caso di aggiornamento deve essere diversa dalle ultime tre password inserite.

È necessario inviare un’e-mail all’indirizzo HD-PortaleClienti@acquirenteunico.it dettagliando i dati identificativi dell’utente Portale (nome e cognome o ragione sociale e username), l’anomalia rilevata e, possibilmente, lo screenshot della videata che la riporta.
In alternativa è sempre possibile contattare il numero verde 800.166.654, attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi. I nostri operatori forniranno tutte le indicazioni necessarie per il corretto invio della documentazione.

È attiva l’opzione copia/incolla dei dati presenti nelle diverse pagine che permette di selezionare e riportare (tasto destro del mouse) le informazioni di interesse nel file di destinazione (es. file excel).

L'utilizzo del sistema on-line richiede un personal computer o altro dispositivo (es. tablet, smartphone) collegato ad Internet e si consiglia una webcam oltre a dispositivi audio (microfono, cuffie o casse) per permettere un’agevole conversazione nel corso dell’incontro in “stanza virtuale”.

Internet Explorer e Google Chrome sono i browser consigliati per l’uso del Servizio. Verifica di avere installato la versione più recente!
In assenza di un uso frequente del pc o per semplice assistenza si consiglia di chiedere supporto ad un delegato, un parente, un amico, un’Associazione di consumatori o un professionista.

Sì. Gli incontri tra le parti ed il conciliatore avvengono in "stanze virtuali" (chat room o video-conferenza).
Qualora le parti non disponessero della strumentazione necessaria, gli incontri potranno avvenire in call conference, ossia attraverso l'utilizzo del telefono (fisso o cellulare).

Per presentare e gestire la domanda di conciliazione al Servizio è necessario registrarsi al Portale Servizio Conciliazione e compilare la schermata di registrazione con i propri dati, facendo attenzione ai campi obbligatori che presentano l’asterisco.

Il sistema informerà immediatamente in merito alla riuscita o meno della registrazione; la medesima registrazione permette la presentazione di più domande.

Solo i clienti che agiscono direttamente, senza delegati, possono presentare la domanda via e-mail, posta o fax (si veda la sezione Contatti del Menu), ferma restando la gestione on-line della procedura.

Non appena effettuata la registrazione, saranno resi disponibili dal sistema due Moduli (Modulo Cliente e Modulo Delegato) per presentare la domanda di attivazione del Servizio Conciliazione.

  • con la scelta del Modulo Cliente, si interverrà direttamente nella procedura di conciliazione e si parteciperà direttamente agli incontri virtuali con l’operatore ed il conciliatore del Servizio Conciliazione;

  • con la scelta del Modulo Delegato, sarà il delegato ad intervenire nella procedura di conciliazione e partecipare agli incontri virtuali con l’operatore ed il conciliatore del Servizio Conciliazione, con il potere di transigere conferito dal cliente tramite idonea procura.

Nel valutare se agire direttamente (Modulo Cliente) o tramite delegato (Modulo Delegato) occorre considerare che il Servizio Conciliazione invia tutte le comunicazioni inerenti la pratica all’e-mail indicata in sede di registrazione.

I Moduli contengono già al loro interno chiarimenti sulla compilazione (contrassegnati come “Nota”).
L’asterisco identifica i campi a compilazione obbligatoria: se non compilati il Modulo web non sarà accettato dal sistema, che li riproporrà per la corretta compilazione.

Attenzione! Il campo “Oggetto” consente la selezione di una sola voce: in caso di pluralità di problematiche, si consiglia di selezionare la voce che si ritiene essere prevalente.
Il contenuto della controversia potrà essere esplicitato più esaustivamente nei campi “Descrizione” (massimo 2.500 caratteri – eventuali descrizioni più complesse potranno essere inserite nel fascicolo della pratica come allegato) e “Richieste del Cliente”.

Dopo aver inviato il Modulo web di richiesta di attivazione si potrà accedere alla pratica ed inserire gli allegati.
Si raccomanda di inserire gli allegati IMMEDIATAMENTE DOPO aver ricevuto il messaggio automatico di ricezione richiesta e numero pratica.

Si ricorda l’importanza di selezionare (mediante l’apposito flag) TUTTI GLI ALLEGATI richiesti dalla procedura e gli eventuali allegati che si ritenga utile fornire ai fini dell’incontro.

Si consiglia di preparare tutti gli allegati sul desktop del computer, in formato PDF, al fine di averli pronti all’inserimento nel fascicolo informatico cui si avrà accesso immediatamente dopo l’invio del Modulo di richiesta di attivazione al Servizio Conciliazione.

Si. Nel Modulo di domanda è possibile indicare giorni ed orari in cui è possibile partecipare all’incontro virtuale selezionando i campi già preimpostati, oppure è possibile indicare alternative nel campo “Note”.
Gli incontri si svolgono dal lunedì al venerdì, negli orari 9:00-13:30 e 14:00-18:30.

Il sistema on-line consente di seguire la pratica accedendo al fascicolo informatico e ne facilita il monitoraggio inviando alert automatici alla e-mail indicata in sede di registrazione, avvisando della presenza di nuova documentazione (es. richiesta integrazione pratica) e della fissazione dell’incontro virtuale con l’operatore.

Per i servizi Smart Help e Smart Info, Informazioni e segnalazioni:

Il Portale permette di allegare un massimo di 5 diversi documenti, con una dimensione complessiva non superiore a 15 MB. Le estensioni consentite dei documenti sono le seguenti: .doc, .docx, .xls, .xlsx, .odt, .ods, .pdf, .jpg, .png, .bmp, .mp3, .wav, .mwa.

Si consiglia in primis di accorpare la documentazione in un numero ridotto di file o di suddividere l’inoltro della documentazione in più invii.

ATTENZIONE! Qualora tali invii riguardino la richiesta di apertura di una pratica allo Sportello occorre attendere, a seguito del primo invio, l’e-mail Sportello che riporta il codice SPCEN identificativo della pratica (entro 3 giorni lavorativi). Solo a seguito della ricezione di tale codice è possibile effettuare i successivi invii.

 

Per il Servizio conciliazione clienti energia:

Il Portale permette di allegare documenti con una dimensione, per ogni documento, non superiore a 15 MB. Le estensioni consentite dei documenti sono le seguenti: .docx, .xlsx, .odt, .ods, .pdf, .jpg, .jpeg, .png, .bmp, .mp3, .tiff, .txt, .eml, .fods, .odp, .fodp, .pptx, .odg, .fodg, .p7m, .html, .xml .

Si consiglia in primis di accorpare la documentazione in un numero ridotto di file o di suddividere l’inoltro della documentazione in più invii.

 

In caso di difficoltà consigliamo di contattare sempre il numero verde 800.166.654, attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi. I nostri operatori forniranno tutte le indicazioni necessarie per il corretto invio della documentazione.

Lo Sportello informa sempre i clienti dell’invio di nuove comunicazioni tramite un’e-mail inoltrata all’indirizzo indicato in sede di registrazione al Portale. Se la pratica è gestita da un delegato, l’e-mail è inviata al solo indirizzo di quest’ultimo.

Per informazioni sulla pratica è comunque possibile contattare il nostro numero verde 800.166.654, attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi.

ATTENZIONE! È importante verificare sempre l’eventuale spostamento automatico delle e-mail Sportello nella cartella Posta Indesiderata da parte del fornitore del servizio di posta elettronica.