Il Servizio Conciliazione è uno strumento, ad accesso gratuito, di tutela degli utenti, che agevola la risoluzione della controversia tra le parti.

La procedura coinvolge l’utente finale o un suo delegato, il gestore del Servizio Idrico Integrato (SII) ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (es. acquedotto, fognatura, depurazione) ed il conciliatore in veste di facilitatore dell'accordo.

Gli incontri avvengono on-line (solo eccezionalmente tramite call conference, che comunque non può rappresentare la modalità esclusiva di svolgimento dell'incontro) alla presenza di un conciliatore fornito dal Servizio Conciliazione, esperto in materia, terzo e imparziale, che aiuta le parti a raggiungere una soluzione di comune accordo.

 


Dal 1° luglio 2018, il tentativo di conciliazione per le controversie insorte tra un utente e il proprio gestore è volontario ed esperibile per tutte le altre tematiche d'interesse per l'utente del Servizio Idrico Integrato (SII) con l'esclusione di quelle:

  1. attinenti alla qualità dell'acqua;

  2. in tema di bonus sociale idrico, fatti salvi eventuali profili risarcitori;

  3. non rientranti nell'ambito di applicazione del Testo Integrato di Conciliazione (TICO).

    A partire dal 1° luglio 2018, se il gestore non risponde al reclamo o risponde in maniera insoddisfacente, l’utente finale potrà tentare una risoluzione bonaria della controversia tramite la conciliazione.

 


Non sono ammissibili domande di conciliazione riguardanti controversie:

  1. attinenti alla qualità dell'acqua;

  2. attinenti esclusivamente a profili tributari o fiscali;

  3. in tema di bonus sociale idrico, fatti salvi eventuali profili risarcitori;

  4. per le quali sia intervenuta la prescrizione ai sensi di legge;

  5. promosse ai sensi degli articoli 37, 139, 140 e 140 bis del Codice del consumo;

  6. presentate senza:

    • previo reclamo al Gestore;

    • il rispetto delle tempistiche di cui al TICO (50gg dalla data di invio del reclamo, in assenza di risposta);

    • il rispetto delle modalità di presentazione della domanda e/o degli elementi obbligatori previsti (articolo 6 commi 6.3, 6.4 e 6.5 TICO);

  7. quando per la medesima controversia è pendente in alternativa:

    • un procedimento giurisdizionale, ovvero la controversia è stata definita mediante tale procedimento;

    • una procedura di risoluzione alternativa della controversia, ovvero la controversia è stata definita mediante tale procedura;

    • un reclamo presso lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, ricevuto dallo stesso in data pari o antecedente alla data di presentazione della domanda di conciliazione, ovvero qualora sia stata fornita una risposta dallo Sportello, salvo che in tale risposta vi sia il rinvio ad altra procedura;

  8. già trattate dinanzi al Servizio e archiviate.

 


L’accesso al Servizio Conciliazione è gratuito.

Qualora ci si avvalga di un delegato è l’utente finale che, scegliendo il delegato, concorda le eventuali condizioni economiche per le sue prestazion

 


Può attivare la conciliazione l’utente finale, ossia la persona fisica o giuridica che abbia stipulato o che intenda stipulare un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del Servizio Idrico Integrato.

Le utenze condominiali sono a tutti gli effetti equiparate alle utenze finali.

 


Il conciliatore fornito dal Servizio Conciliazione è esperto in materia di mediazione con specifica formazione nel settore idrico. Non decide la controversia, ma aiuta le parti a raggiungere un accordo per risolvere la problematica portata in conciliazione.

Se richiesto dalle parti, il conciliatore può anche formulare una proposta di soluzione che le parti sono libere di accettare.

Il conciliatore, qualora le parti rilevino l'esistenza di danni gravi ed irreparabili e su richiesta concorde delle medesime, può suggerire le misure più idonee a garantire l'immediata tutela dell'utente finale.

 


E' possibile presentare la domanda di conciliazione esclusivamente dopo aver presentato reclamo scritto al gestore ed aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o in caso di mancato riscontro, decorsi 50 giorni dall’invio del predetto reclamo.

 


Gli incontri tra le parti ed il conciliatore avvengono in "stanze virtuali" (chat room o video-conferenza).

L'utilizzo di mezzi di comunicazione a distanza (es. call conference) è possibile, ma non può rappresentare la modalità esclusiva di svolgimento dell'incontro.

All'esito dell'incontro di conciliazione, in caso di accordo tra le Parti, le stesse sottoscrivono il verbale di conciliazione con firma digitale in proprio possesso oppure utilizzando una firma elettronica qualificata rilasciata alle Parti gratuitamente dal Servizio Conciliazione in modalità one-shot, a seguito di una procedura di identificazione la cui esecuzione si svolge esclusivamente in stanza virtuale.

 


Per presentare la domanda di conciliazione, si può utilizzare in alternativa un PC (desktop o notebook) un tablet o altro dispositivo mobile, dotati di sistema Windows, Mac OS, IOS e Android. Il dispositivo in uso deve essere dotato di un programma di scrittura, nonchè di un programma di conversione di file in PDF o di lettore di immagini e deve essere collegato ad uno scanner. In tale fase, non è richiesta una connessione internet performante (vi è soltato una trasmissione di dati).

Per lo svolgimento dell'incontro in stanza virtuale è necessario disporre di un PC (desktop o notebook) con almeno CPU Intel I5 o equivalente, con sistema operativo Windows o Mac OS, dotato di microfono, dispositivi audio (es: casse), videocamera e connessione ADSL stabile; browser consigliato Google Chrome.

 


L’utente finale attiva la procedura del Servizio Conciliazione registrandosi alla Piattaforma on-line del Servizio, compilando il Modulo di domanda ed allegando i documenti richiesti.

Occorre inviare tutte le informazioni ed i documenti richiesti; in caso contrario la Segreteria del Servizio comunicherà all’utente la necessità di integrare la propria domanda entro 7 giorni, decorsi inutilmente i quali la stessa sarà archiviata.

L’utente finale domestico che agisce in prima persona senza il supporto di un'Associazione o di altro delegato, può presentare la domanda di conciliazione anche via posta e fax, ferma restando la gestione on-line della procedura di conciliazione.

 


L’utente finale può partecipare direttamente alla conciliazione via web, oppure può farsi rappresentare da un proprio delegato anche appartenente ad una Associazione dei consumatori o di categoria che possa sottoscrivere l'accordo di definizione della controversia per suo conto, mediante una piena delega a trattare e chiudere la controversia stessa (“delega a conciliare e transigere”).

 


  1. Documentazione attestante la qualità di unico erede e/o di coerede (se presenti più eredi).
  2. Se la parte attivante è uno dei coeredi e non si avvale di un delegato dovrà produrre documento di riconoscimento (fronte/retro) in corso di validità di ciascun coerede più la delega a conciliare e transigere conferita da ciascun coerede in suo favore.
  3. Se la parte attivante è uno dei coeredi e si avvale di un delegato, quest' ultimo dovrà produrre delega a conciliare e transigere conferita da ciascun coerede in suo favore e copia dei relativi documenti di identità in corso di validità (del delegato e dei deleganti) nonchè delega di tutti i coeredi in favore del coerede inserito nella scheda di presentazione domanda nella sezione dati cliente.

 


L'utente, una volta avviata la procedura di conciliazione, può decidere di farsi rappresentare da un delegato.

A tal fine sarà sempre necessario:

  1. che il soggetto da inserire come Delegato sia preventivamente registrato in Piattaforma ed in possesso di un proprio “username” che dovrà essere indicato dal cliente al Servizio con una comunicazione da inserire all’interno del fascicolo informatico della pratica;
  2. produrre copia (fronte e retro) di un documento di identità in corso di validità del Delegato che dovrà presenziare all’incontro virtuale;
  3. produrre delega a conciliare e transigere in favore del Delegato che dovrà presenziare all’incontro virtuale.

Nel caso in cui la domanda di conciliazione è stata presentata da un Delegato, quest’ultimo, una volta avviata la procedura, può chiedere di essere sostituito da altro Delegato.

A tal fine sarà sempre necessario:

  1. che il soggetto da inserire come Delegato sia preventivamente registrato in Piattaforma ed in possesso di un proprio “username” che dovrà essere indicato dall’attivante al Servizio con una comunicazione da inserire all’interno del fascicolo informatico della pratica;
  2. produrre copia (fronte e retro) di un documento di identità in corso di validità del Delegato che dovrà presenziare all’incontro virtuale;
  3. se la delega originaria riconosce al Delegato attivante il potere di sub delega, produrre una delega a conciliare e transigere in favore del nuovo Delegato e sottoscritta dal Delegato attivante o dall'utente;
  4. se la delega originaria non riconosce al Delegato attivante il potere di sub delega, produrre una delega a conciliare e transigere in favore del nuovo Delegato e sottoscritta dall'utente.

 


Il gestore convocato in conciliazione decide volta per volta se aderire alla procedura su base volontaria, dando espressa comunicazione al Servizio entro il quinto giorno antecedente alla data del primo incontro. In caso di rifiuto a partecipare o di mancata conferma nei termini previsti (che equivale ad un rifiuto), la Segreteria del Servizio archivia la domanda informandone l’utente finale.

 


Ciascuna Parte può chiedere un solo rinvio dell'incontro (nell'ambito della medesima procedura di conciliazione), presentando richiesta motivata al Servizio Conciliazione, entro il secondo giorno antecedente la data dell'incontro.

Nella richiesta di rinvio la Parte deve indicare una successiva data di disponibilità non oltre 7 giorni dalla data dell'incontro di cui chiede il rinvio. Non è possibile chiedere il rinvio dell'incontro in caso di termini abbreviati (domanda presentata per fornitura sospesa).

 


La procedura si conclude in un tempo massimo di 90 giorni dalla presentazione della domanda completa di tutti gli allegati. Il Servizio Conciliazione può disporre una proroga di massimo 30 giorni, su istanza congiunta delle Parti o su richiesta del conciliatore, che ravvisi la complessità della procedura, dandone previa comunicazione alle Parti.

 


L’utente finale può decidere di ritirarsi, ossia rinunciare all’esperimento della procedura di conciliazione, inviando in qualsiasi momento tempestiva comunicazione al Servizio Conciliazione

 


Se le parti trovano una soluzione per la controversia, sottoscrivono un verbale di accordo che ha efficacia transattiva. Nella vigenza della disciplina transitoria di cui all’Allegato A alla delibera 55/2018/E/idr, il verbale di accordo non costituisce titolo esecutivo.

Nel caso in cui non si raggiunga un accordo, il conciliatore redige un verbale nel quale indica che il tentativo di conciliazione ha avuto esito negativo.

 


Il verbale originale sottoscritto con firma digitale o elettronica qualificata in sede di conciliazione è presente all'interno del fascicolo on-line.