Dal 1° luglio 2018, il tentativo di conciliazione per le controversie insorte tra un utente e il proprio gestore sarà volontario ed esperibile per tutte le altre tematiche d'interesse per l'utente del Servizio Idrico Integrato (SII) con l'esclusione di quelle:

  • attinenti alla qualità dell'acqua;
  • in tema di bonus sociale idrico, fatti salvi eventuali profili risarcitori;
  • non rientranti nell'ambito di applicazione del Testo Integrato di Conciliazione (TICO);

Quindi, a partire dal 1° luglio 2018, se il gestore non risponde al reclamo o risponde in maniera insoddisfacente, l’utente finale potrà tentare una risoluzione bonaria della controversia tramite la conciliazione.

Il Servizio Conciliazione è uno strumento, ad accesso gratuito, di tutela degli utenti, che agevola la risoluzione della controversia tra le parti.

La procedura coinvolge l’utente finale o un suo delegato, il gestore del Servizio Idrico Integrato (SII) ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (es. acquedotto, fognatura, depurazione) ed il conciliatore in veste di facilitatore dell'accordo.

Gli incontri avvengono on-line (tramite stanze virtuali) alla presenza di un conciliatore fornito dal Servizio Conciliazione, esperto in materia, terzo e imparziale, che aiuta le parti a raggiungere una soluzione di comune accordo.

Il conciliatore fornito dal Servizio Conciliazione è esperto in materia di mediazione con specifica formazione nel settore idrico. Non decide la controversia, ma aiuta le parti a raggiungere un accordo per risolvere la problematica portata in conciliazione.

Se richiesto dalle parti, il conciliatore può anche formulare una proposta di soluzione che le parti sono libere di accettare.

Il conciliatore, qualora le parti rilevino l'esistenza di danni gravi ed irreparabili e su richiesta concorde delle medesime, può suggerire le misure più idonee a garantire l'immediata tutela dell'utente finale.

Può attivare la conciliazione l’utente finale, ossia la persona fisica o giuridica che abbia stipulato o che intenda stipulare un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del Servizio Idrico Integrato. Le utenze condominiali sono a tutti gli effetti equiparate alle utenze finali.

E' possibile presentare la domanda di conciliazione esclusivamente dopo aver presentato reclamo scritto al gestore ed aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o in caso di mancato riscontro, decorsi 50 giorni dall’invio del predetto reclamo.

L’utente finale attiva la procedura del Servizio Conciliazione registrandosi alla Piattaforma on-line del Servizio, compilando il Modulo di domanda ed allegando i documenti richiesti.

Occorre inviare tutte le informazioni ed i documenti richiesti; in caso contrario la Segreteria del Servizio comunicherà all’utente la necessità di integrare la propria domanda entro 7 giorni, decorsi inutilmente i quali la stessa sarà archiviata.

L’utente finale domestico che agisce in prima persona senza il supporto di un'Associazione o di altro delegato, può presentare la domanda di conciliazione anche via posta e fax, ferma restandola gestione on-line della procedura di conciliazione.

Non sono ammissibili domande di conciliazione riguardanti controversie:

  • attinenti alla qualità dell'acqua;

  • attinenti esclusivamente a profili tributari o fiscali;

  • in tema di bonus sociale idrico, fatti salvi eventuali profili risarcitori;

  • per le quali sia intervenuta la prescrizione ai sensi di legge;

  • promosse ai sensi degli articoli 37, 139, 140 e 140 bis del Codice del consumo;

  • presentate senza:
    • previo reclamo al Gestore;

    • il rispetto delle tempistiche di cui al TICO (50gg dalla data di invio del reclamo, in assenza di risposta);

    • il rispetto delle modalità di presentazione della domandae/o degli elementi obbligatori previsti (articolo 6 commi 6.3, 6.4 e 6.5 TICO);

  • quando per la medesima controversia è pendente in alternativa:
    • un procedimento giurisdizionale, ovvero la controversia è stata definita mediante tale procedimento;
    • una procedura di risoluzione alternativa della controversia, ovvero la controversia è stata definita mediante tale procedura;
    • un reclamo presso lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, ricevuto dallo stesso in data pari o antecedente alla data di presentazione della domanda di conciliazione, ovvero qualora sia stata fornita una risposta dallo Sportello, salvo che in tale risposta vi sia il rinvio ad altra procedura;
  • già trattate dinanzi al Servizio e archiviate.

L’utente finale o il suo delegato può presentare la domanda di conciliazione non prima di 50 giorni dall'invio del reclamo al gestore in caso di mancata risposta.

Se l’utente finale riceve una risposta insoddisfacente prima dei 50 giorni può presentare la richiesta, senza dover attendere tale termine.

L’utente finale può partecipare direttamente alla conciliazione via web, oppure può farsi rappresentare da un proprio delegato anche appartenente ad una Associazione dei consumatori o di categoria che possa sottoscrivere l'accordo di definizione della controversia per suo conto, mediante una piena delega a trattare e chiudere la controversia stessa (“delega a conciliare e transigere”).

 

 

L’accesso al Servizio Conciliazione è gratuito.

Qualora ci si avvalga di un delegato è l’utente finale che, scegliendo il delegato, concorda le eventuali condizioni economiche per le sue prestazioni.

Il gestore convocato in conciliazione decide volta per volta se aderire alla procedura su base volontaria, dando espressa comunicazione al Servizio. In caso di rifiuto a partecipare o di mancata conferma, la Segreteria del Servizio archivia la domanda informandone l’utente finale.

La procedura si conclude in un tempo massimo di 90 giorni dalla presentazione della domanda completa di tutti gli allegati.

Il Servizio Conciliazione può disporre una proroga massimo di 30 giorni, su istanza congiunta delle parti o su richiesta del conciliatore, che ravvisi la complessità della procedura, dandone previa comunicazione alle Parti.

Se le parti trovano una soluzione per la controversia, sottoscrivono un verbale di accordo che ha efficacia transattiva. Nella vigenza della disciplina transitoria di cui all’Allegato A alla delibera 55/2018/E/idr, il verbale di accordo non costituisce titolo esecutivo.

Nel caso in cui non si raggiunga un accordo, il conciliatore redige un verbale nel quale indica che il tentativo di conciliazione ha avuto esito negativo.

Gli incontri tra le parti ed il conciliatore avvengono in "stanze virtuali" (chat room o video-conferenza).

L'utilizzo di mezzi di comunicazione a distanza (es. call conference) è possibile, ma non può rappresentare la modalità esclusiva di svolgimento dell'incontro.

All'esito dell'incontro di conciliazione, in caso di accordo tra le Parti, le stesse sottoscrivono il verbale di conciliazione con firma digitale in proprio possesso oppure utilizzando una firmaelettronica qualificata rilasciata alle Parti gratuitamente dal Servizio Conciliazione in modalità one-shot, a seguito di una procedura di identificazione la cui esecuzione si svolge esclusivamente in stanza virtuale.

E' necessario disporre di un PC (desktop o notebook) con CPU Intel i5 o superiore (browser consigliato Google Chrome, Firefox), dotato di microfono, dispositivi audio (es. casse) e videocamera con connessione ADSL stabile.

L’utente finale può decidere di ritirarsi, ossia rinunciare all’esperimento della procedura di conciliazione, inviando in qualsiasi momento tempestiva comunicazione al Servizio Conciliazione.

Il verbale originale sottoscritto con firma digitale o elettronica qualificata in sede di conciliazione è presente all'interno del fascicolo on-line.